VMware 웹 사이트 또는 전화를 통해 VMware 지원 서비스에 액세스할 수 있습니다. 라이센스 유형, 지원 서비스(계약 또는 건별) 및 제품에 따라 액세스 방식이 달라집니다.

온라인 지원 요청 신청 방법

온라인 SR(지원 요청) 신청은 가장 빠른 SR 신청 방법이며 VMware의 지원 계약을 보유하고 있거나 건별 지원을 구매한 모든 고객이 온라인 지원을 요청할 수 있습니다.

 

1. My VMware로 이동하여 로그인한 후 Get Support(지원 받기) 를 선택합니다.

 

2. Technical Product(기술 제품) 아래에서 지원이 필요한 제품 영역에 대한 Problem Category(문제 범주)를 선택합니다(문제 범주를 마우스로 가리키면 각 문제 범주에 대한 설명을 볼 수 있음).

myvmware_filea_sr

3. SR과 관련되고 지원이 필요한 제품에 대한 지원 계약을 보유한 Entitlement Account(사용 권한 계정)를 선택합니다.

지원되는 제품

4. 계속을 클릭하면 선택한 제품의 대한 가장 일반적인 문제/질문 목록이 Suggested Resources(제안 리소스) 아래에 표시됩니다. 이러한 제안 사항으로 문제를 해결할 수 없는 경우 Problem Description(문제 설명) 창에 발생한 문제에 대한 설명을 입력하고 문제를 추가로 설명하는 데 도움이 되는 "태그"를 선택합니다.

문제 설명

5. 제안 리소스로 문제를 해결할 수 없는 경우 "Continue Support Request(지원 요청 계속)"를 클릭하여 VMware 기술 지원에 대한 SR을 개설합니다.

 

6. 필수 필드를 채우고 문제에 대한 자세한 설명을 작성한 후 모든 구성, 로그 및 코어 파일을 적절히 첨부합니다. 파란색 느낌표 툴팁을 사용하여 필수 필드에 대한 자세한 내용 및 선택할 값에 대한 지침을 확인합니다.

지원 요청 정보

7. SR 양식을 작성하면 요청에 SR 번호가 할당됩니다. SR 번호는 화면에서 확인하며 1시간 이내에 확인 e-메일이 전송됩니다. VMware에 특정 문제를 문의할 때 SR 번호를 사용하십시오. 1시간 이내에 전자 응답을 받지 못할 경우 고객 서비스로 문의해 주십시오.

전화로 지원 요청을 제출하는 방법

가장 빠른 지원 요청 신청 방법은 온라인 지원 요청이지만, VMware 기술 지원 팀에 전화로 문의하려는 경우에는 다음 VMware 기술 지원 대표 번호로 문의해 주십시오.

  • 미국 및 캐나다: 1-877-4-VMWARE(1-877-486-9273) 또는 1-650-475-5345.
  • 국제 전화: VMware의 전 세계 무료 전화번호를 참조하십시오.
  • 중요: 지원 센터에 전화할 때는 고객 번호를 준비하십시오. VMware 계정이 있는 경우 프로필 페이지에서 고객 번호를 확인할 수 있습니다.

VMware Fusion 및 VMware® Workstation 고객의 경우 월-금요일 태평양 표준시 기준 오전 6시부터 오후 6시까지 기술 지원을 받을 수 있습니다. 또한, 언제든지 웹을 통해서나 메시지를 남겨서 지원 요청을 신청할 수도 있으며, 24시간 이내에 답변을 받아보실 수 있습니다.

 

다른 모든 VMware 제품의 경우에는 고객 서비스 그룹에서 실시간 전화 지원 요청을 연중무휴로 24시간 접수하고 있습니다. 간혹 직원이 다른 고객과 상담 중일 경우에는 다음 정보를 포함하여 자세한 메시지를 남겨 주십시오.

  • 이름
  • 회사명
  • 연락 가능한 전화번호 또는 호출 번호
  • 지원 요청 번호(기존 문제와 관련된 통화일 경우)
  • 문제에 대한 간략한 설명

메시지에 대한 응답은 보통 30분 이내로 해 드립니다.

 

지원 요청을 접수하기 위해 고객 서비스 담당자와 상담한 뒤에는 귀하의 요청에 지원 요청 번호가 부여됩니다. 지원 요청 번호는 유선상으로 귀하에게 부여되며 1시간 이내에 자동 생성된 지원 요청 접수 승인 메시지를 받게 됩니다. VMware 직원과 문제에 대해 구체적으로 상담 시 이 지원 요청 번호를 사용하십시오.

 

기술 지원 엔지니어의 초기 대응 시간은 가입한 지원 서비스 가이드라인을 따릅니다. 지원 요청 접수 시 지정한 방법에 따라 유선상이나 e-메일로 또는 이 둘 모두를 통해 답변해 드립니다.

지원 요청 에스컬레이션 방법 

VMware 지원 팀은 항상 지원 요청의 심각도에 맞게 적절한 리소스를 할당하여 적시에 해결 방법을 찾을 수 있도록 노력합니다. 지원 요청의 처리 과정이 만족스럽지 못할 경우 에스컬레이션을 신청할 수 있습니다. 에스컬레이션 절차를 시작하면 지원 요청을 해결하기 위하여 VMware 관리 팀의 관여 수준이 상승하고, 한층 더 강화된 절차가 적용되며 리소스가 우선적으로 할당됩니다.

에스컬레이션 첫 단계

VMware 지원(1-877-486-9273 또는 VMware의 국제 전화번호 중 하나)으로 전화합니다.

 

SR(지원 요청)에 대한 에스컬레이션을 신청합니다. SR에 지정된 기술 지원 엔지니어 및 이들의 관리자 또는 현재 책임 관리자는 SR을 에스컬레이션할 수 있습니다.

 

미연방 고객의 경우 지원 요청을 에스컬레이션하려면 1-877-869-2730 또는 1-650-846-2060으로 문의하시기 바랍니다.

언제 어떻게 지원 요청을 에스컬레이션할 수 있습니까?

언제든지 담당 기술 지원 엔지니어에게 직접 요청하거나 책임 관리자/지역 에스컬레이션 관리자에게 연락하여 지원 요청을 에스컬레이션할 수 있습니다.

  • 업그레이드 또는 기타 구현 과정에서 운영 시스템이 다운된 경우
  • VMware 지원 관리 팀에 비즈니스에 중대한 영향을 미치는 사항을 알려야 하는 경우
  • 지원 요청에 대한 대응 또는 해결 방법이 만족스럽지 않은 경우

특히 다음과 같은 경우 에스컬레이션을 신청하는 것이 좋습니다.

 

에스컬레이션이 필요한 경우 전화로 VMware 지원 팀에 연락해 주시기 바랍니다. 지원 팀에서 요청을 적절한 리소스에게 전달하여 최대한 신속하게 해결 방법을 찾을 수 있도록 도와드립니다.

 

참고: 지원을 요청한 문제가 비즈니스에 미치는 영향이 변경되었거나 처음에 올바르게 기록되지 않은 경우, 에스컬레이션을 하지 않더라도 지원 요청의 심각도 수준을 높일 수 있습니다.

에스컬레이션 절차는 어떻게 됩니까? 

먼저 지원 요청 세부 정보를 검토하여 다음과 같은 사항을 확인하십시오.

  • 문제가 올바르게 설명되어 있습니까?
  • 지원 요청에 비즈니스에 미치는 영향이 정확하게 명시되어 있습니까?
  • 즉각적인 해결 방법이 있지만 비현실적이거나 부적절합니까?
  • 지원 요청에 주요 일정의 날짜가 명시되어 있습니까?

이러한 사항을 확인한 후에는 지정된 기술 지원 엔지니어에게 연락하여 지원 요청을 신청합니다. 또는 VMware 기술 지원 센터에 전화하여 책임 관리자/지역 에스컬레이션 관리자에게 에스컬레이션을 시작하도록 요청합니다.

에스컬레이션을 요청하면 어떻게 됩니까?

에스컬레이션 요청이 접수되면 해당 지역의 에스컬레이션 관리자가 요청 내용을 분석한 후 문제를 해결할 적절한 리소스 또는 절차를 지정해 줍니다. 기본적으로 해당 분야에 대한 전문 에스컬레이션 엔지니어가 기본 연락처로 지정되어 관련된 모든 담당자와의 협력을 통해 해결 방법을 찾습니다. 에스컬레이션 엔지니어는 관련 당사자들과 전화 회의를 마련하여 작업 계획을 세우고 문제 해결 방법을 찾기 시작합니다.

 

지역 에스컬레이션 관리자는 모든 에스컬레이션에 대하여 알림을 받으며 에스컬레이션의 최신 상태를 매일 보고 받습니다. 지역 에스컬레이션 관리자는 담당 에스컬레이션 엔지니어와 함께 협력하여 적절한 리소스가 할당되고 커뮤니케이션 및 행동 계획이 수립되어 신속하게 해결 방법을 찾을 수 있도록 노력합니다.

 

다음은 표준 에스컬레이션 절차의 순서도입니다.

에스컬레이션 지원
에스컬레이션과 관련한 정보는 얼마나 자주 업데이트됩니까?

에스컬레이션 절차가 시작되면 지정된 에스컬레이션 엔지니어가 신청자에게 연락하여 요구 사항에 맞게 적절한 커뮤니케이션 계획을 수립합니다. 모든 업데이트와 관련하여 커뮤니케이션 방법(e-메일, 전화 연락, 전화 회의), 업데이트 주기 및 업데이트를 받아야 할 대상자에 대한 협의가 이루어집니다. 필요한 경우 지역 및 글로벌 에스컬레이션 프로그램 관리자가 전화 회의에 참석하여 진행 상황에 대한 고객 만족도를 확인할 수 있습니다.

필요할 경우 VMware에서 타 업체를 이용할 수 있습니까?

VMware 에스컬레이션 엔지니어 및 지역 에스컬레이션 관리자는 TSANet( Technical Support Alliance Network)을 통하여 또는 고객이 보유한 타 업체와의 지원 계약을 활용하여 타 업체를 이용할 수 있습니다.

에스컬레이션이 제대로 처리되고 있지 않다고 판단되면 어떻게 해야 합니까?

에스컬레이션 상태와 관련하여 문의 사항이 있거나 에스컬레이션이 제대로 처리되지 않는 경우에는 즉시 지정된 에스컬레이션 엔지니어, 책임 관리자 또는 지역 에스컬레이션 관리자에게 알려주십시오. 그러면 에스컬레이션 엔지니어가 이를 즉시 관리 팀에 보고하고, 지역 및/또는 글로벌 에스컬레이션 관리자는 필요한 담당자들과 이와 관련한 전화 회의를 실시합니다. 필요할 경우 문제를 해결하는 데 필요한 사항을 파악하기 위해 추가 리소스가 할당될 수도 있습니다.

지원 요청에 대한 에스컬레이션을 취소하려면 어떻게 합니까?

지원 요청이 제대로 처리되어 해결책을 마련하기 위한 진전을 보일 경우 에스컬레이션을 취소할 수 있습니다. 지원 요청에 대한 에스컬레이션을 취소하기 전에 에스컬레이션 엔지니어는 다음 작업을 완료해야 합니다.

  • 행동 계획이 적절한지 확인합니다.
  • 문제 해결 또는 근본 원인 분석 절차가 제대로 진행되고 있음을 확인합니다.
  • 서비스 요청에 대한 에스컬레이션 취소에 고객이 동의한다는 사실을 지원 요청에 문서화합니다.