VMware 서비스 제품군의 일부인 글로벌 지원 서비스는 VMware Consulting Services, VMware Education Services, VMware Certification Services와 연동하여 리스크를 완화하면서 ROI(투자 수익)를 가속화합니다. VMware는 최대 규모의 가상화 전문 기술력을 보유하고 있으며 매우 복잡하고 다양한 이기종 미션 크리티컬 가상 및 클라우드 컴퓨팅 환경을 전문적으로 지원합니다.
고객의 검증을 받은 VMware의 가상화 및 클라우드 인프라 솔루션과 세계 최고 수준의 글로벌 지원 서비스를 함께 사용하여 고객 및 파트너는 클라우드 컴퓨팅 혁신에 발맞춰 발전할 수 있습니다. 클라우드 컴퓨팅 접근 방식으로 가치 실현을 가속화하면서 기존에 투자한 애플리케이션과 인프라를 그대로 활용함으로써 고객은 활용도 및 자동화, 대응력 및 제어, 선택의 자유를 통해 효율성을 달성할 수 있습니다. VMware는 다음과 같은 지원 옵션을 제공하여 규모와 지역에 관계없이 조직의 다양한 요구 사항을 충족합니다.
| 특징 | 운영 | 기본 | 미국 연방 정부 | 인시던트별 |
|---|---|---|---|---|
| 운영 시간 | 하루 24시간 주 7일 연 365일 [1] |
하루 12시간 월~금 [1] |
하루 24시간 주 7일 연 365일 |
하루 12시간 월~금[2] |
| 서비스 기간 | 1년 또는 3년 | 1년 또는 3년 | 구매한 지원 계약에 따라 달라짐 | 인시던트 구매 이후 1년간 유효 |
| 제품 업데이트 | 예 | 예 | 구매한 지원 계약에 따라 달라짐 | 제공되지 않음 |
| 제품 업그레이드 | 예 | 예 | 구매한 지원 계약에 따라 달라짐 | 제공되지 않음 |
| 지원되는 제품 | 제품별 지원 표 | 제품별 지원 표 | 제품별 지원 표 | 제품별 지원 표 |
| 액세스 방법 | 전화/ 웹 |
전화/ 웹 |
전화/ 웹 |
전화/ 웹 |
| 응답 방법 | 전화/ e-메일 |
전화/ e-메일 |
구매한 지원 계약에 따라 달라짐 | 전화/ e-메일 |
| 원격 지원 | 예 | 예 | 구매한 지원 계약에 따라 달라짐 | 제공되지 않음 |
| 근본 원인 분석 | 비즈니스 크리티컬 또는 미션 크리티컬 지원을 통해서만 이용 가능 | 비즈니스 크리티컬 또는 미션 크리티컬 지원을 통해서만 이용 가능 | 비즈니스 크리티컬 또는 미션 크리티컬 지원을 통해서만 이용 가능 | 비즈니스 크리티컬 또는 미션 크리티컬 지원을 통해서만 이용 가능 |
| VMware 토론 포럼 및 기술 자료에 대한 액세스 | 예 | 예 | 예 | 예 |
| 계약 건당 최대 지원 관리자 수 | 6 | 4 | 구매한 지원 계약에 따라 달라짐 | 해당 없음 |
| 지원 요청 수 | 무제한 | 무제한 | 구매한 지원 계약에 따라 달라짐 | 인시던트 1건, 3건, 또는 5건 |
[1] 남미 운영 시간 – 포르투갈어 오전 9시~오후 8시(BRST), 스페인어 오전 9시(ARST)~오후 6시(CDT)
[2] Fusion 운영 시간은 전 세계에서 오전 6시~오후 6시(PST/PDT)입니다.
| 특징 | 미션 크리티컬 | 의료 크리티컬 | 비즈니스 크리티컬 | 운영 |
|---|---|---|---|---|
| 운영 시간 | 하루 24시간 주 7일 연 365일 |
하루 24시간 주 7일 연 365일 |
하루 24시간 주 7일 연 365일 |
하루 24시간 주 7일 연 365일 |
| 서비스 기간 | 1년 또는 수년 | 1년 또는 수년 | 1년 또는 수년 | 1년 또는 수년 |
| 제품 업데이트 | 필요한 운영 SnS(Support and Subscription) 서비스에 포함 | 필요한 운영 SnS(Support and Subscription) 서비스에 포함 | 필요한 운영 SnS(Support and Subscription) 서비스에 포함 | 예 |
| 제품 업그레이드 | 필요한 운영 SnS(Support and Subscription) 서비스에 포함 | 필요한 운영 SnS(Support and Subscription) 서비스에 포함 | 필요한 운영 SnS(Support and Subscription) 서비스에 포함 | 예 |
| 지원되는 제품 | 제품별 지원 표 | 제품별 지원 표 | 제품별 지원 표 | 제품별 지원 표 |
| 액세스 방법 | 전화/웹 | 전화/웹 | 전화/웹 | 전화/웹 |
| 응답 방법 | 전화/e-메일 | 전화/e-메일 | 전화/e-메일 | 전화/e-메일 |
| 원격 지원 | 예 | 예 | 예 | 예 |
| 예외적인 에스컬레이션을 위한 현장 지원 | 예 | 예 | 제공되지 않음 | 제공되지 않음 |
| 계약 건당 최대 지원 관리자 수 | 계약된 지원 지역 내에서 무제한 [1] | 지원 지역별 HCS 계약당 10명으로 제한 [1] | 지원 지역별 BCS 계약당 6명으로 제한 [1] | 6 |
| 지원 요청 수 | 무제한 | 무제한 | 무제한 | 무제한 |
| 선임 엔지니어로 직접 연결 | 제출된 지원 요청이 수준 1을 우회하여 전문 선임 지원 엔지니어가 담당하는 지정된 우선 순위 지원 대기열로 전달됩니다. | 제출된 지원 요청이 수준 1을 우회하여 전문 선임 지원 엔지니어가 담당하는 지정된 우선 순위 지원 대기열로 전달됩니다. | 제출된 지원 요청이 수준 1을 우회하여 현지 업무 시간 중에는 지정된 선임 지원 팀으로 전달되고, 업무 시간이 아닐 경우에는 운영 지원 팀으로 전달됩니다. | 제공되지 않음 |
| 연락처 | 지정된 계정 관리자 및 전문 선임 지원 엔지니어 | 의료 업계에 대한 지식을 갖춘 지정된 선임 지원 엔지니어 | 지정된 선임 지원 엔지니어 | 제공되지 않음 |
| 고객 지원 플랜 | 예 | 예 | 예 | 제공되지 않음 |
| 지원 검토 미팅 | 일일, 주별 또는 월별(선택 가능) | 월별 | 월별 | 제공되지 않음 |
| 고객 사이트 프로필 | 예 | 예 | 예 | 제공되지 않음 |
| 근본 원인 분석 | 예 | 예 | 예 | 제공되지 않음 |
| 마이그레이션 및 업데이트 지원 | 예 | 예 | 예 | 제공되지 않음 |
| 분기별 비즈니스 검토 | 예 | 제공되지 않음 | 제공되지 않음 | 제공되지 않음 |
| 사전 요건 | VMware 미션 크리티컬 지원에 해당되는 모든 VMware 제품에 대해 VMware 운영 지원이 필요합니다. 고객 연락처 중 1개는 VCP 인증을 받아야 합니다. VMware TAM이 필요합니다. | VMware 의료 크리티컬 지원에 해당되는 모든 VMware 제품에 대해 VMware 운영 지원이 필요합니다. 고객 연락처 중 1개는 VCP 인증을 받아야 합니다. | VMware 비즈니스 크리티컬 지원에 해당되는 모든 VMware 제품에 대해 VMware 운영 지원이 필요합니다. 고객 연락처 중 1개는 VCP 인증을 받아야 합니다. | 해당 없음 |
| 특징 | 운영 | 기본 | 인시던트별 |
|---|---|---|---|
| 운영 시간 | 하루 24시간 주 7일 연 365일 |
하루 12시간 월~금 |
하루 12시간 월~금 |
| 서비스 기간 | 1년 또는 3년 | 1년 또는 3년 | 인시던트 구매 이후 1년간 유효 |
| 제품 업데이트 | 예 | 예 | 제공되지 않음 |
| 제품 업그레이드 | 예 | 예 | 제공되지 않음 |
| 지원되는 제품 | 제품별 지원 표 | 제품별 지원 표 | 제품별 지원 표 |
| 액세스 방법 | 전화/ 웹 |
전화/ 웹 |
전화/ 웹 |
| 응답 방법 | 전화/ e-메일 |
전화/ e-메일 |
전화/ e-메일 |
| 원격 지원 | 예 | 예 | 제공되지 않음 |
| VMware 토론 포럼 및 기술 자료에 대한 액세스 | 예 | 예 | 예 |
| 계약 건당 최대 지원 관리자 수 | 6 | 4 | 해당 없음 |
| 지원 요청 수 | 무제한 | 무제한 | 인시던트 1건, 3건, 또는 5건 |
| 특징 | SaaS 운영 | SaaS 기본 |
|---|---|---|
운영 시간 |
하루 24시간 |
하루 12시간 |
서비스 기간 |
1년, 2년 또는 3년 |
1년, 2년 또는 3년 |
제품 업데이트 |
예-SaaS 업데이트 [1] |
예-SaaS 업데이트 [1] |
제품 업그레이드 |
아니요 |
아니요 |
지원되는 제품 |
제품별 지원 표 | 제품별 지원 표 |
액세스 방법 |
전화/웹 [2] |
전화/웹 [2] |
응답 방법 |
전화/e-메일 |
전화/e-메일 |
원격 지원 |
예 |
예 |
VMware 웹 사이트 액세스 |
예, 그리고 제품 SaaS 성능 대시보드에 액세스 [3] |
예, 그리고 제품 SaaS 성능 대시보드에 액세스 [3] |
VMware 토론 포럼 및 기술 자료에 대한 액세스 |
예 |
예 |
계약 건당 최대 지원 관리자 수 |
6 [4] |
4 [4] |
지원 요청 수 |
무제한 |
무제한 |
[1] "SaaS 업데이트"는 SaaS 제품의 라이센스 및 지원 계약을 보유한 SaaS 고객이 추가 비용 없이 이용할 수 있도록 VMware가 공식 출시하는 SaaS 제품의 후속 버전을 의미합니다. SaaS 업데이트에는 보안 수정, 중요한 패치 업데이트, 일반 유지 관리 릴리스, 일부 기능, 설명서 업데이트가 포함되며 이에 국한되지 않습니다. SaaS 업데이트에는 VMware가 별도로 라이센스를 제공하는 제품 릴리스, 옵션, 서비스 또는 기타 SaaS 제품이 포함되어 있지 않습니다. 자세한 내용은 SaaS 지원 정책을 참조하십시오.
[2] 웹에 액세스할 수 없을 경우 e-메일
[3] 사용 가능한 제품: Horizon Application Manager, Socialcast
[4] 직원용 내부 헬프 데스크를 확립하고 유지해야 하며 SaaS 제품에 대해 1차 지원을 제공해야 합니다. 1차 지원에는 (i) SaaS 제품의 성능, 기능 또는 작동에 관한 문의와 관련하여 사용자에게 직접 응답, (ii) SaaS 제품 문제와 관련하여 사용자에게 직접 응답, (iii) SaaS 제품의 문제 진단, (iv) 기술 자료를 활용하여 SaaS 제품의 알려진 문제 해결 등이 포함됩니다. 자세한 내용은 SaaS 지원 정책을 참조하십시오.