가상화 및 클라우드 인프라 전문가의 지원

VMware 서비스 제품군의 일부인 글로벌 지원 서비스는 VMware Consulting Services, VMware Education Services, VMware Certification Services와 연동하여 리스크를 완화하면서 ROI(투자 수익)를 가속화합니다. VMware는 최대 규모의 가상화 전문 기술력을 보유하고 있으며 매우 복잡하고 다양한 이기종 미션 크리티컬 가상 및 클라우드 컴퓨팅 환경을 전문적으로 지원합니다.

고객의 검증을 받은 VMware의 가상화 및 클라우드 인프라 솔루션과 세계 최고 수준의 글로벌 지원 서비스를 함께 사용하여 고객 및 파트너는 클라우드 컴퓨팅 혁신에 발맞춰 발전할 수 있습니다. 클라우드 컴퓨팅 접근 방식으로 가치 실현을 가속화하면서 기존에 투자한 애플리케이션과 인프라를 그대로 활용함으로써 고객은 활용도 및 자동화, 대응력 및 제어, 선택의 자유를 통해 효율성을 달성할 수 있습니다. VMware는 다음과 같은 지원 옵션을 제공하여 규모와 지역에 관계없이 조직의 다양한 요구 사항을 충족합니다.

사내

VMware Skyline – 현재 Premier 서비스 및 운영 지원 계약에 포함된 사전 예방적 지원 기술
기본 지원 - 중요성이 낮은 문제에 대해 주 5일 하루 12시간 지원
운영 지원 - 심각도 1 문제에 대해 주 7일 하루 24시간 운영 지원
비즈니스 크리티컬 지원(BCS) - 전담 팀을 통해 맞춤 지원 제공
미션 크리티컬 지원(MCS) - 선임 엔지니어의 지원을 우선적으로 받을 수 있으며 사전 예방적인 계정 관리 제공, 주 7일 하루 24시간 지원
의료 크리티컬 지원(HCS) - 의료 업계에 대한 전문기술을 보유한 선임 엔지니어의 지원을 우선적으로 받을 수 있음
캐리어급 지원 – 통신사 고객을 위한 Premier 지원
추가 서비스 지원 - 제품의 서비스 지원이 종료된 후에도 보안 위협 및 심각도 1 문제로부터 보호

호스팅

IaaS 운영 지원 - Infrastructure as a Service 운영 지원(IaaS 심각도 1 문제에 대해 주 7일 하루 24시간 지원)
온디맨드 서비스 온라인 지원 – 온디맨드 서비스 e-메일 지원(심각도 1 문제에 대해 주 7일 하루 24시간 지원)
온디맨드 서비스 운영 지원 – 온디맨드 서비스에 대한 운영 지원(심각도 1 문제에 대해 주 7일 하루 24시간 지원)
SaaS Basic 지원 - Software as a Service 제품의 중요도가 낮은 문제에 대해 주 5일 하루 12시간 지원(SaaS 심각도 1 문제에 대해 주 7일 하루 24시간 지원)
SaaS 운영 지원 - Software as a Service 제품에 대한 운영 지원(SaaS 심각도 1 문제에 대해 주 7일 하루 24시간 지원)

개발자

VMware SDK 및 API 지원 간소화된 애플리케이션 및 스크립트 개발, 주 5일 하루 12시간 지원

기타

미국 연방 기술 지원 - 미국 소재의 미국 시민권을 보유한 숙련된 엔지니어가 제공
인시던트 지원 - 1건, 3건 또는 5건의 묶음 팩으로 인시던트 지원 제공, 주 5일 하루 12시간 지원
무료 지원 - Fusion, Workstation Pro, Workstation Player에 대한 웹 기반 지원
AirWatch/Workspace ONE 지원 - AirWatch 기본 지원, AirWatch 운영 지원, Workspace ONE 미션 크리티컬 지원
폐기된 지원 서비스 - Silver 지원, 서브스크립션 서비스, 데스크톱 표준 지원, vFabric 개발자 지원, SpringSource 개발자 지원, 오픈소스 지원

제품 지원 표

현재 제품별 VMware 지원 서비스에 대한 빠른 참조 가이드를 다운로드하십시오.

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비교표

일반 지원
Premier 지원
데스크톱 지원
SaaS 지원

일반 지원

특징	운영	기본	미국 연방 정부	인시던트별
운영 시간	하루 24시간 주 7일 연 365일 [1]	하루 12시간 월~금 [1]	하루 24시간 주 7일 연 365일	하루 12시간 월~금[2]
서비스 기간	1년 또는 3년	1년 또는 3년	구매한 지원 계약에 따라 달라짐	인시던트 구매 이후 1년간 유효
제품 업데이트	예	예	구매한 지원 계약에 따라 달라짐	제공되지 않음
제품 업그레이드	예	예	구매한 지원 계약에 따라 달라짐	제공되지 않음
지원되는 제품	제품별 지원 표	제품별 지원 표	제품별 지원 표	제품별 지원 표
액세스 방법	전화/ 웹	전화/ 웹	전화/ 웹	전화/ 웹
응답 방법	전화/ e-메일	전화/ e-메일	구매한 지원 계약에 따라 달라짐	전화/ e-메일
원격 지원	예	예	구매한 지원 계약에 따라 달라짐	제공되지 않음
근본 원인 분석	비즈니스 크리티컬 또는 미션 크리티컬 지원을 통해서만 이용 가능	비즈니스 크리티컬 또는 미션 크리티컬 지원을 통해서만 이용 가능	비즈니스 크리티컬 또는 미션 크리티컬 지원을 통해서만 이용 가능	비즈니스 크리티컬 또는 미션 크리티컬 지원을 통해서만 이용 가능
VMware 토론 포럼 및 기술 자료에 대한 액세스	예	예	예	예
계약 건당 최대 지원 관리자 수	6	4	구매한 지원 계약에 따라 달라짐	해당 없음
지원 요청 수	무제한	무제한	구매한 지원 계약에 따라 달라짐	인시던트 1건, 3건, 또는 5건

[1] 남미 운영 시간 – 포르투갈어 오전 9시~오후 8시(BRST), 스페인어 오전 9시(ARST)~오후 6시(CDT)
[2] Fusion 운영 시간은 전 세계에서 오전 6시~오후 6시(PST/PDT)입니다.

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프리미어 지원

특징	미션 크리티컬	의료 크리티컬	비즈니스 크리티컬	운영
운영 시간	하루 24시간 주 7일 연 365일	하루 24시간 주 7일 연 365일	하루 24시간 주 7일 연 365일	하루 24시간 주 7일 연 365일
서비스 기간	1년 또는 수년	1년 또는 수년	1년 또는 수년	1년 또는 수년
제품 업데이트	필요한 운영 SnS(Support and Subscription) 서비스에 포함	필요한 운영 SnS(Support and Subscription) 서비스에 포함	필요한 운영 SnS(Support and Subscription) 서비스에 포함	예
제품 업그레이드	필요한 운영 SnS(Support and Subscription) 서비스에 포함	필요한 운영 SnS(Support and Subscription) 서비스에 포함	필요한 운영 SnS(Support and Subscription) 서비스에 포함	예
지원되는 제품	제품별 지원 표	제품별 지원 표	제품별 지원 표	제품별 지원 표
액세스 방법	전화/웹	전화/웹	전화/웹	전화/웹
응답 방법	전화/e-메일	전화/e-메일	전화/e-메일	전화/e-메일
원격 지원	예	예	예	예
예외적인 에스컬레이션을 위한 현장 지원	예	예	제공되지 않음	제공되지 않음
계약 건당 최대 지원 관리자 수	계약된 지원 지역 내에서 무제한 [1]	지원 지역별 HCS 계약당 10명으로 제한 [1]	지원 지역별 BCS 계약당 6명으로 제한 [1]	6
지원 요청 수	무제한	무제한	무제한	무제한
선임 엔지니어로 직접 연결	제출된 지원 요청이 수준 1을 우회하여 전문 선임 지원 엔지니어가 담당하는 지정된 우선 순위 지원 대기열로 전달됩니다.	제출된 지원 요청이 수준 1을 우회하여 전문 선임 지원 엔지니어가 담당하는 지정된 우선 순위 지원 대기열로 전달됩니다.	제출된 지원 요청이 수준 1을 우회하여 현지 업무 시간 중에는 지정된 선임 지원 팀으로 전달되고, 업무 시간이 아닐 경우에는 운영 지원 팀으로 전달됩니다.	제공되지 않음
연락처	지정된 계정 관리자 및 전문 선임 지원 엔지니어	의료 업계에 대한 지식을 갖춘 지정된 선임 지원 엔지니어	지정된 선임 지원 엔지니어	제공되지 않음
고객 지원 플랜	예	예	예	제공되지 않음
지원 검토 미팅	일일, 주별 또는 월별(선택 가능)	월별	월별	제공되지 않음
고객 사이트 프로필	예	예	예	제공되지 않음
근본 원인 분석	예	예	예	제공되지 않음
마이그레이션 및 업데이트 지원	예	예	예	제공되지 않음
분기별 비즈니스 검토	예	제공되지 않음	제공되지 않음	제공되지 않음
사전 요건	VMware 미션 크리티컬 지원에 해당되는 모든 VMware 제품에 대해 VMware 운영 지원이 필요합니다. 고객 연락처 중 1개는 VCP 인증을 받아야 합니다. VMware TAM이 필요합니다.	VMware 의료 크리티컬 지원에 해당되는 모든 VMware 제품에 대해 VMware 운영 지원이 필요합니다. 고객 연락처 중 1개는 VCP 인증을 받아야 합니다.	VMware 비즈니스 크리티컬 지원에 해당되는 모든 VMware 제품에 대해 VMware 운영 지원이 필요합니다. 고객 연락처 중 1개는 VCP 인증을 받아야 합니다.	해당 없음

[1] 지원 지역은 다음과 같이 정의됩니다.

지역 1: 미주 지역(북미, 중남미)
지역 2: EMEA
지역 3: APAC

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데스크톱 지원

특징	운영	기본	인시던트별
운영 시간	하루 24시간 주 7일 연 365일	하루 12시간 월~금	하루 12시간 월~금
서비스 기간	1년 또는 3년	1년 또는 3년	인시던트 구매 이후 1년간 유효
제품 업데이트	예	예	제공되지 않음
제품 업그레이드	예	예	제공되지 않음
지원되는 제품	제품별 지원 표	제품별 지원 표	제품별 지원 표
액세스 방법	전화/ 웹	전화/ 웹	전화/ 웹
응답 방법	전화/ e-메일	전화/ e-메일	전화/ e-메일
원격 지원	예	예	제공되지 않음
VMware 토론 포럼 및 기술 자료에 대한 액세스	예	예	예
계약 건당 최대 지원 관리자 수	6	4	해당 없음
지원 요청 수	무제한	무제한	인시던트 1건, 3건, 또는 5건

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SaaS 지원

특징	SaaS 운영	SaaS 기본
운영 시간	하루 24시간 주 7일 연 365일	하루 12시간 월~금
서비스 기간	1년, 2년 또는 3년	1년, 2년 또는 3년
제품 업데이트	예-SaaS 업데이트 [1]	예-SaaS 업데이트 [1]
제품 업그레이드	아니요	아니요
지원되는 제품	제품별 지원 표	제품별 지원 표
액세스 방법	전화/웹 [2]	전화/웹 [2]
응답 방법	전화/e-메일	전화/e-메일
원격 지원	예	예
VMware 웹 사이트 액세스	예, 그리고 제품 SaaS 성능 대시보드에 액세스 [3]	예, 그리고 제품 SaaS 성능 대시보드에 액세스 [3]
VMware 토론 포럼 및 기술 자료에 대한 액세스	예	예
계약 건당 최대 지원 관리자 수	6 [4]	4 [4]
지원 요청 수	무제한	무제한

[1] "SaaS 업데이트"는 SaaS 제품의 라이센스 및 지원 계약을 보유한 SaaS 고객이 추가 비용 없이 이용할 수 있도록 VMware가 공식 출시하는 SaaS 제품의 후속 버전을 의미합니다. SaaS 업데이트에는 보안 수정, 중요한 패치 업데이트, 일반 유지 관리 릴리스, 일부 기능, 설명서 업데이트가 포함되며 이에 국한되지 않습니다. SaaS 업데이트에는 VMware가 별도로 라이센스를 제공하는 제품 릴리스, 옵션, 서비스 또는 기타 SaaS 제품이 포함되어 있지 않습니다. 자세한 내용은 SaaS 지원 정책을 참조하십시오.
[2] 웹에 액세스할 수 없을 경우 e-메일
[3] 사용 가능한 제품: Horizon Application Manager, Socialcast
[4] 직원용 내부 헬프 데스크를 확립하고 유지해야 하며 SaaS 제품에 대해 1차 지원을 제공해야 합니다. 1차 지원에는 (i) SaaS 제품의 성능, 기능 또는 작동에 관한 문의와 관련하여 사용자에게 직접 응답, (ii) SaaS 제품 문제와 관련하여 사용자에게 직접 응답, (iii) SaaS 제품의 문제 진단, (iv) 기술 자료를 활용하여 SaaS 제품의 알려진 문제 해결 등이 포함됩니다. 자세한 내용은 SaaS 지원 정책을 참조하십시오.

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