경험 관리는 사람들이 조직과의 모든 상호 작용을 추적, 측정, 분석, 개선하는 방법입니다. 이 사람들은 직원, 고객, 벤더, 공급 업체, 기타 이해관계자일 수 있습니다. 경험이란 지금까지 겪었던 회사와의 상호 작용을 바탕으로 회사에 대해 갖고 있는 사람들의 인식 및 관련 감정을 의미합니다. 경험은 분석 툴과 설문조사를 통해 양적 및 질적 수단으로 측정됩니다. 경험 관리 솔루션은 조직이 회사 내 전반적인 경험을 시각화하고 개선하여 더 나은 비즈니스 성과를 달성할 수 있도록 지원합니다.

경험 관리의 주요 측면 중 하나는 직원 경험 관리입니다. 직원 경험은 IT(디지털 직원 경험 또는 DEX), HR, 보안, 부동산 등 여러 접점에 걸쳐 광범위하게 나타납니다. 지난 18~24개월 동안 직원 경험에 집중함에 따라 조직 내에서 이러한 사일로화된 경험을 감독해야 할 필요성이 증가했습니다. 따라서 이러한 목적을 위해 최고 경험 책임자를 고용하고 있는 조직이 점점 늘어나고 있습니다.

• 채용 및 인재 유지 - 오늘날 지원자는 특정 역할 또는 기타 일반적인 회사 정보에 대해 문의할 뿐만 아니라 비즈니스 평판에 대해 알아보고 고려중인 회사의 생활과 문화를 더 잘 이해하기 위해 Glassdoor 및 Blind와 같은 소셜 사이트를 많이 참조합니다. 반면 만족한 직원은 채용 에이전트의 역할을 하게 됩니다. 동시에 직원 만족도가 높을수록 이직률이 감소하고 인재 유지에도 도움이 됩니다.
  
  
• 직원 참여 및 생산성 - 만족한 직원은 참여할 가능성이 더 높으며 이는 동기 부여와 생산성에 직접적인 영향을 미칩니다. 생산성이 높은 직원은 비즈니스의 수익에 영향을 미칩니다.
  
  
• 비즈니스 수익 개선 - 만족한 고객은 회사를 다시 방문하여 더 많은 비용을 지출하고 이는 비즈니스 재무 성과에 직접적인 영향을 미칩니다. 직원 경험과 고객 경험 사이에는 연관성이 있습니다. 즉, 긍정적인 직원 경험을 통해 고객 서비스와 전반적인 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 

지난 몇 년간 비즈니스 운영 및 비즈니스 방식을 변화시킨 몇 가지 동향은 다음과 같습니다.
 

1. 전 세계의 팬데믹으로 인한 온라인/가상 환경으로의 전환 - 업무, 쇼핑, 커뮤니케이션 등 일상적인 활동의 대부분이 거의 기술을 사용하여 이루어지고 있습니다. 이는 잘못된 경험이 비즈니스 손실을 초래할 수 있음을 의미합니다. 예를 들어, 직장에서의 만족스럽지 못한 경험으로 인해 좌절감을 느끼는 직원은 이직을 고려할 수 있습니다. 예를 들어, 웹사이트를 쉽게 탐색하거나 필요한 정보에 액세스할 수 없는 고객은 다른 벤더의 대안을 고려할 것입니다.
   
   
2. 기기 및 애플리케이션의 확산 - 기기 모델, OS 버전, 애플리케이션의 지속적인 증가로 인해 조직이 지원해야 하는 환경이 더욱 복잡해졌습니다. 예를 들어, IT 팀은 전체 직원에 대해 다양한 기기 및 운영 체제(OS) 조합을 지원해야 합니다. 애플리케이션 개발자는 고객 기반을 유지하고 늘리기 위해 모든 기기 및 OS에서 애플리케이션이 작동하는지 확인해야 합니다. 기타
   
   
3. 모든 것의 소비화 - 소비자 기반 기술에서 비롯된 유연성, 선택권, 사용 편의성에 대한 기대는 업무 스타일 선호도 및 유연성 등 우리 삶의 다른 영역으로 확장되었습니다.

고객과 직원은 언제 어디서나 모든 기기에서 멀티 채널 가상 방식으로 조직과 소통하기를 원합니다. 따라서 기업은 향상된 디지털 서비스를 제공해야 하며 최종 사용자가 이러한 서비스를 경험하는 방식을 측정하는 기능이 점점 더 중요해질 것입니다.