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경험 관리란?

경험 관리는 사람들이 조직과의 모든 상호 작용을 추적, 측정, 분석, 개선하는 방법입니다. 이 사람들은 직원, 고객, 벤더, 공급 업체, 기타 이해관계자일 수 있습니다. 경험이란 지금까지 겪었던 회사와의 상호 작용을 바탕으로 회사에 대해 갖고 있는 사람들의 인식 및 관련 감정을 의미합니다. 경험은 분석 툴과 설문조사를 통해 양적 및 질적 수단으로 측정됩니다. 경험 관리 솔루션은 조직이 회사 내 전반적인 경험을 시각화하고 개선하여 더 나은 비즈니스 성과를 달성할 수 있도록 지원합니다.

 

경험 관리의 주요 측면 중 하나는 직원 경험 관리입니다. 직원 경험은 IT(디지털 직원 경험 또는 DEX), HR, 보안, 부동산 등 여러 접점에 걸쳐 광범위하게 나타납니다. 지난 18~24개월 동안 직원 경험에 집중함에 따라 조직 내에서 이러한 사일로화된 경험을 감독해야 할 필요성이 증가했습니다. 따라서 이러한 목적을 위해 최고 경험 책임자를 고용하고 있는 조직이 점점 늘어나고 있습니다.

경험 관리의 이점

조직은 비즈니스 성과를 개선하기 위해 경험 관리 과정을 시작합니다. 예를 들어, 만족한 고객은 더 많은 수익을 창출하고 만족한 직원은 더 많은 참여와 생산성을 발휘합니다. 직원 경험 프로젝트에 관한 Gartner 보고서[1]에 따르면 직원이 자신의 경험에 크게 만족하는 조직은 고객 만족도 목표를 달성할 가능성이 48%, 혁신 목표를 달성할 가능성이 89%, 평판 목표를 달성할 가능성이 56% 더 높은 것으로 나타났습니다.
 
경험 관리의 추가 이점은 다음과 같습니다.
 
  • 채용 및 인재 유지 - 오늘날 지원자는 특정 역할 또는 기타 일반적인 회사 정보에 대해 문의할 뿐만 아니라 비즈니스 평판에 대해 알아보고 고려중인 회사의 생활과 문화를 더 잘 이해하기 위해 Glassdoor 및 Blind와 같은 소셜 사이트를 많이 참조합니다. 반면 만족한 직원은 채용 에이전트의 역할을 하게 됩니다. 동시에 직원 만족도가 높을수록 이직률이 감소하고 인재 유지에도 도움이 됩니다.

  • 직원 참여 및 생산성 - 만족한 직원은 참여할 가능성이 더 높으며 이는 동기 부여와 생산성에 직접적인 영향을 미칩니다. 생산성이 높은 직원은 비즈니스의 수익에 영향을 미칩니다.

  • 비즈니스 수익 개선 - 만족한 고객은 회사를 다시 방문하여 더 많은 비용을 지출하고 이는 비즈니스 재무 성과에 직접적인 영향을 미칩니다. 직원 경험과 고객 경험 사이에는 연관성이 있습니다. 즉, 긍정적인 직원 경험을 통해 고객 서비스와 전반적인 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 

경험 관리가 중요한 이유

지난 몇 년간 비즈니스 운영 및 비즈니스 방식을 변화시킨 몇 가지 동향은 다음과 같습니다.
 

  1. 전 세계의 팬데믹으로 인한 온라인/가상 환경으로의 전환 - 업무, 쇼핑, 커뮤니케이션 등 일상적인 활동의 대부분이 거의 기술을 사용하여 이루어지고 있습니다. 이는 잘못된 경험이 비즈니스 손실을 초래할 수 있음을 의미합니다. 예를 들어, 직장에서의 만족스럽지 못한 경험으로 인해 좌절감을 느끼는 직원은 이직을 고려할 수 있습니다. 예를 들어, 웹사이트를 쉽게 탐색하거나 필요한 정보에 액세스할 수 없는 고객은 다른 벤더의 대안을 고려할 것입니다.

  2. 기기 및 애플리케이션의 확산 - 기기 모델, OS 버전, 애플리케이션의 지속적인 증가로 인해 조직이 지원해야 하는 환경이 더욱 복잡해졌습니다. 예를 들어, IT 팀은 전체 직원에 대해 다양한 기기 및 운영 체제(OS) 조합을 지원해야 합니다. 애플리케이션 개발자는 고객 기반을 유지하고 늘리기 위해 모든 기기 및 OS에서 애플리케이션이 작동하는지 확인해야 합니다. 기타

  3. 모든 것의 소비화 - 소비자 기반 기술에서 비롯된 유연성, 선택권, 사용 편의성에 대한 기대는 업무 스타일 선호도 및 유연성 등 우리 삶의 다른 영역으로 확장되었습니다.

 

고객과 직원은 언제 어디서나 모든 기기에서 멀티 채널 가상 방식으로 조직과 소통하기를 원합니다. 따라서 기업은 향상된 디지털 서비스를 제공해야 하며 최종 사용자가 이러한 서비스를 경험하는 방식을 측정하는 기능이 점점 더 중요해질 것입니다.

경험 관리 작동 방식

경험을 관리하기 위해 조직은 (1) 최종 사용자 경험을 측정하고, (2) 통찰력을 도출하기 위해 데이터를 분석 및 시각화하고, (3) 문제를 해결하고, (4) 필요에 따라 이상적으로는 자동화를 통해 문제를 해결하거나 수정할 수 있어야 합니다. 

 

측정: 최종 사용자 경험을 효과적으로 측정하려면 조직이 양적 데이터와 질적 데이터를 모두 수집할 수 있어야 합니다. 양적 데이터란 일반적으로 다음과 같이 시스템에서 수집하는 데이터를 의미합니다.

  • 엔드포인트 관리 툴은 기기 상태와 같은 데이터를 수집합니다. 예를 들어, 기기에 남아있는 메모리 용량 또는 사용자 경험에 영향을 줄 수 있는 배터리 수명 상태 등이 있습니다.
  • 애플리케이션 성능 모니터링(APM) 툴은 애플리케이션 충돌, 중단, 오류 등을 수집합니다. 예를 들어, 단일 작업을 수행하는 데 걸리는 시간을 측정할 수 있습니다. 또한 이러한 툴은 사용자가 애플리케이션을 탐색하는 방법을 추적하고 사용자가 일반적으로 중단하는 지점을 확인하거나 결제를 얼마나 쉽게 하는지 등의 사용자 경험에 관한 추가 정보를 제공합니다.
  • 네트워크 모니터링 툴은 네트워크의 가용성, 상태, 성능을 추적합니다. 네트워크 트래픽의 다양한 측면을 살펴보는 네트워크 모니터링용 프로토콜이 많습니다.

경험을 관리하려는 조직은 양적 데이터 외에도 최종 사용자의 감정을 더 잘 이해하고 다른 방법이었다면 발생하지 않았을 수 있는 문제를 포착하기 위해 질적 데이터를 수집해야 합니다. 시장에는 이 데이터를 수집하기 위한 많은 조사 툴이 있습니다.

 

분석 및 시각화: 데이터가 수집되면 조직은 데이터를 분석하고 시각화할 수 있는 방법이 필요합니다. 일반적으로 이 작업은 대시보드와 보고서를 통해 수행됩니다. 일부 툴은 머신 러닝 모델을 사용하여 경험 점수와 같은 추가적인 고급 정보를 제공하거나 KPI가 정상 범위를 벗어나는 경우 이를 식별합니다. 이를 통해 조직은 경험에 대한 가시성을 확보하고 데이터 기반 의사 결정을 내릴 수 있습니다.

근본 원인 찾기: 문제가 발생할 경우 조직은 사전에 문제를 해결하여 문제의 근본 원인을 찾아야 합니다. 이러한 작업은 대부분 수동으로 수행되므로 시간이 많이 소요되며 최종 사용자가 이 프로세스에 참여해야 하는 경우가 많습니다. 데이터의 양이 너무 많은 경우도 흔히 발생합니다. 과거 경험을 기반으로 한 안내식 접근 방식이 유용할 수 있습니다. 예를 들어, 이전에 다른 사용자에게 동일한 문제가 발생한 경우가 이에 해당합니다. 또한 관리자에게 당면한 문제와 관련된 더 많은 데이터를 제공하면 근본 원인 분석 속도를 높일 수 있습니다.

문제 해결: 문제의 근본 원인이 파악되면 조직은 문제를 해결해야 합니다. 경우에 따라 암호 재설정과 같이 회사의 개입 없이 사용자가 문제를 해결할 수 있습니다. 조직은 자동화 및 셀프 서비스 워크플로우를 최대한 활용하여 비용을 절감하고 전반적인 경험을 개선하고자 할 것입니다.

경험 관리 과정이 더 발전된 조직은 사후 대응적 문제 감지에서 최종 사용자가 인지하거나 사용자 경험에 영향을 미치기 전에 문제를 식별할 수 있는 보다 사전 예방적인 접근 방식으로 전환하기를 원할 것입니다. 또한 발전된 조직에서는 최종 사용자에게 셀프 서비스 옵션을 제공하여 유연성을 높이면서 동시에 비용을 절감할 수 있습니다.

[1] 최신 직원 경험: 직원 경험 투자 수익 증대, Gartner, 2020 년

 

 

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