En VMware, todos defendemos sus necesidades

El objetivo del equipo de Protección al Cliente de VMware es superar sus expectativas cuando hace negocios con VMware. Nuestra misión consiste en que cada uno de los empleados de VMware defienda las necesidades del cliente, tenga la capacidad de crear las experiencias y soluciones que nuestros clientes y socios aman, y lo inspire a usted para que les recomiende VMware a otros usuarios. Con el fin de respaldar esta misión, escuchamos de manera anticipativa sus necesidades, analizamos sus comentarios y orientamos las acciones corporativas según sus opiniones.

Proporcionar comentarios de clientes 

Nuestra estrategia

Somos ávidos oyentes, y nuestro objetivo es capturar información basada en opiniones de nuestros clientes y socios. Nuestro trabajo consiste en comprender las perspectivas y percepciones que usted tiene de nuestra marca, nuestros servicios y nuestras soluciones por medio de diferentes puestos de escucha formales e informales, entre los que se incluyen los siguientes:

Esto es solo el comienzo. Nuestro equipo de análisis utiliza estos datos completos para identificar las prioridades de VMware a la hora de invertir en recursos de mejora.

Una vez que logramos ese entendimiento en común, profundizamos más en los temas y los asuntos para descubrir las áreas fundamentales en las que la empresa puede generar el mayor impacto. Nuestras acciones se centran en impulsar medidas prioritarias en toda la empresa y generar un entendimiento claro de las causas principales.

A partir de allí, administramos programas centrados en abordar oportunidades de mejora en las áreas más importantes para nuestros clientes y socios, lo que suele tener un impacto directo en los planes estratégicos de la empresa. Gracias a los comentarios de los clientes y los socios, en 2016 nos centramos en los siguientes proyectos:

  • Satisfacción con el producto:
    Investigación y Desarrollo tiene en cuenta su voz y sus opiniones como nunca antes. Seguimos enfocándonos en mejorar la calidad de los productos y prestamos especial atención a la integración de dichos productos. Tenemos en cuenta sus inquietudes con respecto a Web Client y seguimos trabajando en este tema para cumplir con sus expectativas. A medida que nuestra cartera de productos evoluciona, nos enfocamos en identificar casos de uso comerciales para ayudar a satisfacer las necesidades de TI que usted tiene.

  • Estrategia y planes de productos:
    Hemos beneficiado a nuestros equipos de Atención al Cliente con información más oportuna y relevante sobre la dirección del producto. Además, estamos comunicando la estrategia de nuestra empresa más ampliamente en toda la base de clientes. Recientemente, publicamos nuestra estrategia de fortalecimiento del negocio digital y diferentes videos con descripciones generales de productos en VMware.com y YouTube, con el fin de compartir nuestra dirección del producto directamente con usted.
  • Compromiso con el cliente:
    Nuestros equipos globales poseen un enfoque renovado en mejorar la interacción diaria con los clientes, con el fin de garantizar que usted aproveche al máximo sus inversiones en VMware.

Cultura

Para guiar nuestra conducta, existe una cultura de equipo que se basa en la integridad y que está reforzada por la búsqueda de la excelencia e impulsada por la responsabilidad y la disciplina personales. Además, mediante nuestras acciones y comportamientos, somos responsables de establecer una cultura de protección al cliente que trascienda toda la empresa: cada uno de nuestros empleados debe defender las necesidades del cliente.

Estamos siempre atentos

Protección al Cliente es el puesto de escucha de VMware. Nuestra misión no se centra únicamente en escuchar con atención a nuestros clientes y socios, sino también en ayudar a la empresa a trabajar con la información obtenida. La información que obtenemos orienta las decisiones de todas las personas de la empresa, desde el equipo de liderazgo ejecutivo hasta los empleados individuales. Buscamos garantizar que se tenga en cuenta la perspectiva del cliente como parte fundamental de todas las decisiones, desde las más simples hasta las más complejas. Durante un año típico, recibimos comentarios de más de 100.000 clientes y socios, de todos los sectores y de más de 160 países del mundo. En las secciones a continuación, se muestran algunos de los métodos que se utilizan para obtener este tipo de información.

 

Círculo interno

El círculo interno es un grupo selecto de clientes y socios que marcan el futuro de VMware.  Por lo general, los miembros comparten sus experiencias y opiniones sobre una variedad de temas, como la estrategia de TI, la calidad de los productos, la forma en la que VMware se relaciona con clientes y socios, y mucho más.  Nuestro compromiso con los miembros del círculo interno es compartir con frecuencia la manera en la que sus comentarios influyen en el futuro de VMware.  También existen oportunidades para relacionarse con pares y participar de eventos y recibir regalos de forma periódica.

 

Encuestas

Realizamos encuestas a nuestros clientes y socios frecuentemente y, con el fin de garantizar la imparcialidad, trabajamos con socios especialistas que ejecutan nuestros programas de comentarios:

  • Maritz, Inc., una firma de inteligencia de clientes reconocida a nivel mundial
  • RONIN Corp., la mejor organización de investigación de mercado de su clase
  • TNS, líder mundial en investigación de mercado y análisis empresarial
  • Hahn Consulting, una consultora de marketing líder que se especializa en servicios

A menudo, también nos ponemos en contacto directamente con los clientes para dar respuesta a comentarios específicos que nos hacen, o bien para responder una pregunta, solucionar un problema o solicitarles más información a fin de comprender mejor sus puntos de vista.

Encuestas de relaciones: evaluación general

Nuestras encuestas de relación con nuestros clientes y socios a nivel mundial son muy importantes, ya que nos permiten comprender mejor sus perspectivas en cada una de las interacciones con VMware, las que abarcan investigación y estudio, selección de soluciones, compra, uso, soporte técnico, etc.

Nos sentimos felices de que nuestros clientes y socios demuestren tanta pasión por VMware, y de que usted esté tan predispuesto a compartir sus comentarios positivos y constructivos.

No deje de enviarnos sus comentarios; nosotros seguiremos escuchándolos. Para VMware, es de vital importancia poder conocer su opinión, por lo que lo invitamos a participar en nuestra próxima encuesta de VMware Customer Insights:

Si necesita asistencia técnica debido a inconvenientes para acceder al formulario de la encuesta en línea o para enviarlo, póngase en contacto directamente con Allegiance por medio de la siguiente dirección: support@allegiance.com. Tanto VMware como nuestros socios se comprometen a mantener su información de manera confidencial.

Encuestas regidas por eventos

Como parte de nuestro compromiso de proporcionarles a nuestros clientes un servicio y respaldo de la mejor calidad, en VMware Global Support Services la satisfacción del cliente es un asunto serio. De hecho, la satisfacción del cliente es una de las métricas clave que utilizamos para evaluar el estado de la empresa. Recopilamos las opiniones de los clientes por medio de un programa continuo de seguimiento de satisfacción del cliente. Mediante este programa, solemos enviar encuestas a los clientes que recientemente cerraron solicitudes de soporte. Las encuestas se centran en la experiencia del cliente durante el proceso de resolución de problemas. La administración revisa con frecuencia los resultados de las encuestas, lo que nos permite crear estrategias comerciales centradas en los clientes.

 

La VMware Professional Services Organization también envía encuestas e invita a algunos clientes a participar en encuestas luego de que reciben los servicios. Estas breves encuestas se utilizan para cuantificar las opiniones de los clientes sobre la calidad y los factores clave que impulsan la satisfacción. En nuestra organización Professional Services Organization, las respuestas de las encuestas se utilizan para introducir mejoras constantemente.

 

Además, la organización VMware Staffing Organization envía encuestas de forma externa a candidatos de VMware y de forma interna a las personas que participan en el proceso de selección de personal. Por medio de estas encuestas, se reúne información valiosa sobre el proceso de selección de personal, con el fin de mejorar las experiencias de nuestros candidatos. De esta forma, en VMware es más fácil atraer a los talentos más importantes, lo que es bueno para la empresa y para nuestra comunidad de socios o clientes.

Encuestas de actualidad

Si tuvo una experiencia en particular con un área tecnológica o una determinada parte de nuestra empresa, es posible que nos pongamos en contacto con usted para que nos ayude a evaluar esa oferta actual y a modelar el futuro de ese producto o servicio. Entre los ejemplos, se incluyen My VMware, políticas de seguridad, evaluaciones de productos y evaluaciones de los responsables técnicos de cuenta.

Asistencia al cliente adicional

Entrevistas de Customer Insights

En VMware, constantemente intentamos comprender mejor las experiencias de nuestros clientes. Para poder lograrlo, nos encontramos en la búsqueda de clientes que deseen participar en debates organizados por nuestro equipo.

 

El objetivo de estas sesiones es debatir sobre los comentarios de los clientes y determinar en qué áreas VMware debe implementar mejoras. Las opiniones y los comentarios de los clientes nos ayudan a centrar nuestros esfuerzos internos en facilitarle a usted, nuestro cliente, la tarea de hacer negocios con VMware.

 

Si está interesado en participar en este tipo de debates sobre opiniones, envíenos una solicitud.

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