Servicios de soporte
Soporte de expertos en infraestructura de cloud y virtualización
Como parte de la familia de servicios de VMware, Global Support Services se combina con VMware Consulting Services, VMware Education Services y VMware Certification Services para acelerar el retorno de la inversión al mismo tiempo que para evitar riesgos. VMware tiene el mayor equipo técnico dedicado a la virtualización y está especializado en ofrecer soporte a entornos virtuales y de informática de cloud esenciales, heterogéneos, variados y con una gran complejidad.
La combinación de las soluciones de infraestructura de cloud y virtualización para clientes de VMware, junto con el excelente Global Support Services, permite a los clientes y a los partners evolucionar hacia la informática de cloud. Además, si se mantienen las inversiones existentes en infraestructura y aplicaciones, al mismo tiempo que se acelera el valor generado a partir de un enfoque de informática de cloud, los clientes pueden mejorar la eficiencia gracias al uso y la automatización, la agilidad con control y la libertad de elección. Para satisfacer las necesidades de las organizaciones, ya sean grandes, pequeñas, internacionales o regionales, VMware ofrece las siguientes opciones de soporte.
En las instalaciones
- VMware Skyline: tecnología de soporte proactivo incluida con los contratos actuales de Premier Services y del soporte Production
- Soporte Basic: soporte para elementos que no son esenciales, disponible 12 horas al día, 5 días a la semana
- Soporte Production: soporte Production ininterrumpido para problemas de nivel de gravedad 1
- Soporte Business Critical: soporte personalizado ofrecido por un equipo asignado
- Soporte Mission Critical: gestión proactiva de cuentas y acceso prioritario a ingenieros de alto nivel de forma ininterrumpida
- Soporte técnico esencial para el sector sanitario: acceso prioritario a ingenieros de alto nivel con conocimientos sobre el sector sanitario.
- Soporte de nivel de operador: soporte Premier para clientes de telecomunicaciones
- Soporte ampliado: protección frente amenazas de seguridad y problemas de nivel de gravedad 1 tras finalizar el soporte de un producto
Alojado
- Soporte Production de IaaS: soporte Production para infraestructuras como servicio (ininterrumpido y para problemas de nivel de gravedad 1 de IaaS)
- Soporte en línea para servicios a la carta: soporte por correo electrónico para los servicios a la carta (ininterrumpido y para problemas de nivel de gravedad 1)
- Soporte Production para servicios a la carta: soporte Production para los servicios a la carta (ininterrumpido y para problemas de nivel de gravedad 1)
- Soporte Basic de SaaS: soporte de elementos que no son esenciales para productos de software como servicio (ininterrumpido y para problemas de nivel de gravedad 1 de SaaS)
- Soporte Production de SaaS: soporte Production para software como servicio (ininterrumpido y para problemas de nivel de gravedad 1 de SaaS)
Desarrollador
- Soporte de API y SDK de VMware: aplicación optimizada y desarrollo de scripts, 12 horas al día, 5 días a la semana
Otros
- Soporte técnico para organismos federales de EE. UU. ofrecido por ingenieros con experiencia y con nacionalidad estadounidense, ubicados en dicho país
- Soporte por incidencia: paquetes de soporte de una sola incidencia, de tres o de cinco, disponible 12 horas al día, 5 días a la semana
- Soporte gratuito: soporte web para Fusion, Workstation Pro y Workstation Player
- Soporte de AirWatch y Workspace ONE: soporte Basic de AirWatch, soporte Production de AirWatch, soporte Mission Critical de Workspace ONE
- Servicios de soporte eliminados soporte Silver, servicios de suscripción, soporte Desktop Standard, soporte vFabric Developer, soporte SpringSource Developer, soporte de código abierto
Tabla de soporte por producto
Descargue la guía de referencia rápida del servicio actual de soporte de VMware por producto.
Soporte general
| Característica | Production | Basic | Organismos federales de EE. UU. | Por incidencia |
|---|---|---|---|---|
| Horario de funcionamiento | 24 horas al día 7 días a la semana 365 días al año [1] |
12 horas al día De lunes a viernes [1] |
24 horas al día 7 días a la semana 365 días al año |
12 horas al día De lunes a viernes [2] |
| Duración del servicio | 1 o 3 años | 1 o 3 años | Según el contrato de soporte adquirido | Válido durante un año tras la adquisición de incidentes |
| Actualizaciones del producto | Sí | Sí | Según el contrato de soporte adquirido | No disponible |
| Actualizaciones del producto | Sí | Sí | Según el contrato de soporte adquirido | No disponible |
| Productos con soporte | Tabla de soporte por producto | Tabla de soporte por producto | Tabla de soporte por producto | Tabla de soporte por producto |
| Método de acceso | Teléfono e Internet |
Teléfono e Internet |
Teléfono e Internet |
Teléfono e Internet |
| Método de respuesta | Teléfono y correo electrónico |
Teléfono y correo electrónico |
Según el contrato de soporte adquirido | Teléfono y correo electrónico |
| Soporte remoto | Sí | Sí | Según el contrato de soporte adquirido | No disponible |
| Análisis de la causa principal | Disponible solo con el servicio Business Critical o Mission Critical | Disponible solo con el servicio Business Critical o Mission Critical | Disponible solo con el servicio Business Critical o Mission Critical | Disponible solo con el servicio Business Critical o Mission Critical |
| Acceso a los foros de debate y la base de conocimientos de VMware | Sí | Sí | Sí | Sí |
| Cantidad máxima de administradores de soporte por contrato | 6 | 4 | Según el contrato de soporte adquirido | No se aplica |
| Cantidad de solicitudes de soporte | Sin límite | Sin límite | Según el contrato de soporte adquirido | 1, 3 o 5 incidentes |
[1] Horario de funcionamiento para América Latina: en portugués de 9:00 a 20:00 (BRST), en español de 9:00 (ARST) a 18:00 (CDT).
[2] El horario de funcionamiento para Fusion es de 6:00 a 18:00 (PST/PDT) en todo el mundo.
Soporte Premier
| Característica | Mission Critical | Esencial para el sector sanitario | Business Critical | Production |
|---|---|---|---|---|
| Horario de funcionamiento | 24 horas al día 7 días a la semana 365 días al año |
24 horas al día 7 días a la semana 365 días al año |
24 horas al día 7 días a la semana 365 días al año |
24 horas al día 7 días a la semana 365 días al año |
| Duración del servicio | 1 año o varios | 1 año o varios | 1 año o varios | 1 año o varios |
| Actualizaciones del producto | Se incluye con el servicio de soporte Production y suscripción requerido | Se incluye con el servicio de soporte Production y suscripción requerido | Se incluye con el servicio de soporte Production y suscripción requerido | Sí |
| Actualizaciones del producto | Se incluye con el servicio de soporte Production y suscripción requerido | Se incluye con el servicio de soporte Production y suscripción requerido | Se incluye con el servicio de soporte Production y suscripción requerido | Sí |
| Productos con soporte | Tabla de soporte por producto | Tabla de soporte por producto | Tabla de soporte por producto | Tabla de soporte por producto |
| Método de acceso | Teléfono e Internet | Teléfono e Internet | Teléfono e Internet | Teléfono e Internet |
| Método de respuesta | Teléfono y correo electrónico | Teléfono y correo electrónico | Teléfono y correo electrónico | Teléfono y correo electrónico |
| Soporte remoto | Sí | Sí | Sí | Sí |
| Soporte «in situ» para las notificaciones de problemas excepcionales | Sí | Sí | No disponible | No disponible |
| Cantidad máxima de administradores de soporte por contrato | Sin límites en la región en la que se ha contratado el soporte [1] | Con un límite de 10 por contrato de HCS por región de soporte [1] | Con un límite de 6 por contrato de BCS por región de soporte [1] | 6 |
| Cantidad de solicitudes de soporte | Sin límite | Sin límite | Sin límite | Sin límite |
| Conexión directa con ingenieros de alto nivel | Las solicitudes de soporte registradas omiten el nivel uno y pasan a una cola prioritaria de soporte en la que trabajan ingenieros de soporte especialistas y séniors. | Las solicitudes de soporte registradas omiten el nivel uno y pasan a una cola prioritaria de soporte en la que trabajan ingenieros de soporte especialistas y séniors. | Las solicitudes de soporte registradas omiten el nivel uno y se enviará a su equipo sénior de soporte durante el horario laboral local. Fuera de este horario, se envían al soporte de producción. | No disponible |
| Punto de contacto | Responsable de cuenta asignado e ingenieros de soporte especialistas y séniors. | Ingeniero de soporte sénior asignado con conocimientos sobre el sector sanitario | Ingeniero de soporte sénior asignado | No disponible |
| Plan de atención al cliente | Sí | Sí | Sí | No disponible |
| Reuniones para revisar el soporte | Diarias, semanales o mensuales (según se desee) | Mensual | Mensual | No disponible |
| Perfil de las instalaciones del cliente | Sí | Sí | Sí | No disponible |
| Análisis de la causa principal | Sí | Sí | Sí | No disponible |
| Soporte para la migración y las actualizaciones | Sí | Sí | Sí | No disponible |
| Reseñas empresariales trimestrales | Sí | No disponible | No disponible | No disponible |
| Requisitos | Requiere que se implante el soporte Production de VMware para que todos los productos VMware estén cubiertos por el soporte Mission Critical de VMware y sean compatibles con él. Un contacto del cliente debe tener la certificación VCP. Se requiere un responsable técnico de cuenta de VMware. | Requiere que se implante el soporte Production de VMware para que todos los productos VMware estén cubiertos por el soporte técnico esencial para el sector sanitario de VMware y sean compatibles con él. Un contacto del cliente debe tener la certificación VCP. | Requiere que se implante el soporte Production de VMware para que todos los productos VMware estén cubiertos por el soporte Business Critical de VMware y sean compatibles con él. Un contacto del cliente debe tener la certificación VCP. | No se aplica |
[1] Las regiones de soporte son:
- Región n.º 1: América (América del Norte, América Central y América del Sur)
- Región n.º 2: EMEA
- Región n.º 3: APAC
Soporte para escritorios
| Característica | Production | Basic | Por incidencia |
|---|---|---|---|
| Horario de funcionamiento | 24 horas al día 7 días a la semana 365 días al año |
12 horas al día De lunes a viernes |
12 horas al día De lunes a viernes |
| Duración del servicio | 1 o 3 años | 1 o 3 años | Válido durante un año tras la adquisición de incidentes |
| Actualizaciones del producto | Sí | Sí | No disponible |
| Actualizaciones del producto | Sí | Sí | No disponible |
| Productos con soporte | Tabla de soporte por producto | Tabla de soporte por producto | Tabla de soporte por producto |
| Método de acceso | Teléfono e Internet |
Teléfono e Internet |
Teléfono e Internet |
| Método de respuesta | Teléfono y correo electrónico |
Teléfono y correo electrónico |
Teléfono y correo electrónico |
| Soporte remoto | Sí | Sí | No disponible |
| Acceso a los foros de debate y la base de conocimientos de VMware | Sí | Sí | Sí |
| Cantidad máxima de administradores de soporte por contrato | 6 | 4 | No se aplica |
| Cantidad de solicitudes de soporte | Sin límite | Sin límite | 1, 3 o 5 incidentes |
Soporte de SaaS
| Característica | Production de SaaS | Basic de SaaS |
|---|---|---|
Horario de funcionamiento |
24 horas al día |
12 horas al día |
Duración del servicio |
1, 2 o 3 años |
1, 2 o 3 años |
Actualizaciones del producto |
Sí, actualizaciones de SaaS [1] |
Sí, actualizaciones de SaaS [1] |
Actualizaciones del producto |
No |
No |
Productos con soporte |
Tabla de soporte por producto | Tabla de soporte por producto |
Método de acceso |
Teléfono e Internet [2] |
Teléfono e Internet [2] |
Método de respuesta |
Teléfono y correo electrónico |
Teléfono y correo electrónico |
Soporte remoto |
Sí |
Sí |
Acceso al sitio web de VMware |
Sí, además de acceso al panel de gestión de rendimiento de SaaS del producto [3] |
Sí, además de acceso al panel de gestión de rendimiento de SaaS del producto [3] |
Acceso a los foros de debate y la base de conocimientos de VMware |
Sí |
Sí |
Cantidad máxima de administradores de soporte por contrato |
6 [4] |
4 [4] |
Cantidad de solicitudes de soporte |
Sin límite |
Sin límite |
[1] Una actualización de SaaS se refiere a la publicación de una nueva versión del producto SaaS que VMware suele poner a disposición de sus clientes de una implementación de SaaS con una licencia activa del producto SaaS y un contrato de soporte, sin coste adicional. Las actualizaciones de SaaS pueden contener, por ejemplo, correcciones de seguridad, actualizaciones importantes de parches, versiones generales de mantenimiento, funciones seleccionadas y actualizaciones de la documentación. Las actualizaciones de SaaS no incluyen ninguna versión de producto, opción, servicio u otro producto SaaS para los que VMware otorgue una licencia diferente. Para más información, consulte las políticas de soporte de SaaS.
[2] Se usa el correo electrónico en las regiones en las que el acceso web no está disponible.
[3] Donde esté disponible: Horizon Application Manager, Socialcast.
[4] Se requiere que establezca y mantenga un servicio de soporte técnico interno para sus empleados y que ofrezca soporte básico para el producto SaaS. El soporte básico debe incluir lo siguiente, sin estar limitado a ello: (i) una respuesta directa a los usuarios en cuanto a las consultas relativas al rendimiento, funciones o funcionamiento del producto SaaS, (ii) una respuesta directa a los usuarios en lo relativo a problemas con el producto SaaS, (iii) un diagnóstico de los problemas del producto SaaS y (iv) una resolución de los problemas conocidos del producto SaaS con la ayuda de artículos técnicos de la base de conocimientos. Para más información, consulte las políticas de soporte de SaaS.