Soporte de expertos en virtualización e infraestructura de nube

 

Global Support Services, como parte de la familia de VMware Services, trabaja de manera conjunta con VMware Consulting Services, VMware Education Services y VMware Certification Services para acelerar el retorno de la inversión, a la vez que se reducen los riesgos. VMware emplea a la fuerza técnica más grande dedicada a la virtualización y se especializa en el soporte de entornos de computación en nube y virtuales altamente complejos, variados, heterogéneos y de misión crítica.

 

La combinación de las soluciones de virtualización e infraestructura de la nube de VMware probadas por el cliente y los servicios de primer nivel de Global Support Services les permiten a los clientes y socios seguir un camino evolutivo hacia la computación en nube. Los clientes pueden alcanzar la eficiencia mediante la utilización y la automatización, la agilidad con control y la libertad de elección, ya que se preservan las inversiones actuales en materia de infraestructura y aplicaciones, al mismo tiempo que se acelera el valor obtenido a partir de una estrategia de computación en nube. Para satisfacer las necesidades de las organizaciones (grandes y pequeñas, mundiales y regionales), VMware ofrece las siguientes opciones de soporte.

Ofertas de soporte técnico de VMware 

En las instalaciones

Alojado

  • Soporte de producción de IaaS: soporte de producción para infraestructura como servicio (Infrastructure as a Service, IaaS) (las 24 horas, los 7 días de la semana para problemas de IaaS de gravedad 1)
  • Soporte en línea para servicios según demanda: soporte mediante correo electrónico para servicios según demanda (las 24 horas, los 7 días de la semana para problemas de gravedad 1)
  • Soporte de producción para servicios según demanda: soporte de producción para servicios según demanda (las 24 horas, los 7 días de la semana para problemas de gravedad 1)
  • Soporte básico de SaaS: soporte no fundamental para productos de software como servicio (Software as a Service, SaaS), 12 horas al día, 5 días de la semana (las 24 horas, los 7 días de la semana para problemas de SaaS de gravedad 1)
  • Soporte de producción de SaaS: soporte de producción para productos de software como servicio (las 24 horas, los 7 días de la semana para problemas de SaaS de gravedad 1)

Desarrollador

Otro

 

Matriz de soporte por producto

Descargue la guía de referencia rápida para ver las ofertas de soporte VMware vigentes según el producto.

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Soporte general

Función Producción Básico Gobierno federal de EE. UU. Por incidente
Horario de atención 24 horas al día
7 días de la semana
365 días del año [1]
12 horas al día
De lunes a viernes [1]
24 horas al día
7 días de la semana
365 días del año
12 horas al día
De lunes a viernes [2]
Duración del servicio 1 o 3 años 1 o 3 años Depende del contrato de soporte adquirido Válido por un año después de la compra del soporte técnico por incidente
Actualizaciones de productos Depende del contrato de soporte adquirido No disponible
Actualizaciones de productos Depende del contrato de soporte adquirido No disponible
Productos con soporte Matriz de soporte por producto Matriz de soporte por producto Matriz de soporte por producto Matriz de soporte por producto
Método de acceso Teléfono/
página web
Teléfono/
página web
Teléfono/
página web
Teléfono/
página web
Método de respuesta Teléfono/
correo electrónico
Teléfono/
correo electrónico
Depende del contrato de soporte adquirido Teléfono/
correo electrónico
Soporte remoto Depende del contrato de soporte adquirido No disponible
Análisis de la causa principal Disponible solo con ofertas de misión crítica o fundamentales para el negocio Disponible solo con ofertas de misión crítica o fundamentales para el negocio Disponible solo con ofertas de misión crítica o fundamentales para el negocio Disponible solo con ofertas de misión crítica o fundamentales para el negocio
Acceso a foros de debate de VMware y Knowledge base
Cantidad máxima de adm. de soporte por contrato 6 4 Depende del contrato de soporte adquirido No corresponde
Cantidad de solicitudes de soporte Ilimitada Ilimitada Depende del contrato de soporte adquirido 1, 3, o 5 incidentes

[1] Horario de atención para Latinoamérica: en portugués, de 9:00 h a 20:00 h (hora de verano de Brasil); en español, de 9:00 h (hora de verano de Argentina) a 18:00 h (hora de verano central).
[2] El horario de atención para Fusion es de 6:00 h a 18:00 h (hora del Pacífico u hora de verano del Pacífico) en todo el mundo.

 

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Premier Support

Función Mission Critical Healthcare Critical Business Critical Producción
Horario de atención 24 horas al día
7 días de la semana
365 días del año
24 horas al día
7 días de la semana
365 días del año
24 horas al día
7 días de la semana
365 días del año
24 horas al día
7 días de la semana
365 días del año
Duración del servicio 1 año o varios años 1 año o varios años 1 año o varios años 1 año o varios años
Actualizaciones de productos Incluido con el servicio de suscripción y soporte de producción obligatorio. Incluido con el servicio de suscripción y soporte de producción obligatorio. Incluido con el servicio de suscripción y soporte de producción obligatorio.
Actualizaciones de productos Incluido con el servicio de suscripción y soporte de producción obligatorio. Incluido con el servicio de suscripción y soporte de producción obligatorio. Incluido con el servicio de suscripción y soporte de producción obligatorio.
Productos con soporte Matriz de soporte por productoMatriz de soporte por producto Matriz de soporte por producto Matriz de soporte por producto
Método de acceso Teléfono/página web Teléfono/página web Teléfono/página web Teléfono/página web
Método de respuesta Teléfono/correo electrónico Teléfono/correo electrónico Teléfono/correo electrónico Teléfono/correo electrónico
Soporte remoto
Soporte en el sitio para elevaciones excepcionales No disponible No disponible
Cantidad máxima de adm. de soporte por contrato Ilimitada dentro de la región de soporte contratada [1] Cant. límite de 10 por contrato de HCS por región de soporte [1] Cant. límite de 6 por contrato de BCS por región de soporte [1] 6
Cantidad de solicitudes de soporte Ilimitada Ilimitada Ilimitada Ilimitada
Contacto directo con ingenieros sénior Las solicitudes de soporte presentadas omiten el nivel uno y se ubican en la cola de soporte de prioridad designada a cargo del personal de ingenieros de soporte sénior especialistas. Las solicitudes de soporte presentadas omiten el nivel uno y se ubican en la cola de soporte de prioridad designada a cargo del personal de ingenieros de soporte sénior especialistas. Las solicitudes de soporte presentadas omiten el nivel uno y se dirigen al equipo de soporte sénior asignado durante el horario de atención local y al soporte de producción fuera del horario de atención. No disponible
Punto de contacto Administrador de cuentas e ingenieros de soporte sénior especialistas asignados. Ingeniero de soporte sénior designado con conocimiento del sector de servicios de salud. Ingeniero de soporte sénior designado. No disponible
Plan de soporte al cliente No disponible
Reuniones de revisión de soporte Diarias, semanales o mensuales (como desee) Mensualmente Mensualmente No disponible
Perfil del sitio del cliente No disponible
Análisis de la causa principal No disponible
Soporte para migraciones y actualizaciones No disponible
Revisiones de negocio trimestrales No disponible No disponible No disponible
Requisitos previos Se requiere la implementación del soporte de producción de VMware para que todos los productos de VMware obtengan la cobertura y el soporte previstos en VMware Mission Critical Support. El cliente debe tener un contacto con certificación VMware Certified Professional (VCP). Se requiere un responsable técnico de cuenta de VMware. Se requiere la implementación del soporte de producción de VMware para que todos los productos de VMware obtengan la cobertura y el soporte previstos en VMware Healthcare Critical Support. El cliente debe tener un contacto con certificación VMware Certified Professional (VCP). Se requiere la implementación del soporte de producción de VMware para que todos los productos de VMware obtengan la cobertura y el soporte previstos por VMware Business Critical Support. El cliente debe tener un contacto con certificación VMware Certified Professional (VCP). No corresponde

[1] Las regiones de soporte se definen de la siguiente manera:

  • Región n.º 1: América (América del Norte, América Central y América del Sur)
  • Región n.º 2: Europa, Medio Oriente y África
  • Región n.º 3: Asia Pacífico

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Soporte de escritorio

Función Producción Básico Por incidente
Horario de atención 24 horas al día
7 días de la semana
365 días del año
12 horas al día
De lunes a viernes
12 horas al día
De lunes a viernes
Duración del servicio 1 o 3 años 1 o 3 años Válido por un año después de la compra del soporte técnico por incidente
Actualizaciones de productos No disponible
Actualizaciones de productos No disponible
Productos con soporte Matriz de soporte por producto Matriz de soporte por producto Matriz de soporte por producto
Método de acceso Teléfono/
página web
Teléfono/
página web
Teléfono/
página web
Método de respuesta Teléfono/
correo electrónico
Teléfono/
correo electrónico
Teléfono/
correo electrónico
Soporte remoto No disponible
Acceso a foros de debate de VMware y Knowledge base
Cantidad máxima de adm. de soporte por contrato 6 4 No corresponde
Cantidad de solicitudes de soporte Ilimitada Ilimitada 1, 3, o 5 incidentes

Soporte de SaaS

Función Soporte de producción de SaaS Soporte básico de SaaS

Horario de atención

24 horas al día
7 días de la semana
365 días del año

12 horas al día
De lunes a viernes

Duración del servicio

1, 2 o 3 años

1, 2 o 3 años

Actualizaciones de productos

Sí, actualizaciones de SaaS [1]

Sí, actualizaciones de SaaS [1]

Actualizaciones de productos

No

No

Productos con soporte

Matriz de soporte por producto Matriz de soporte por producto

Método de acceso

Teléfono/página web [2]

Teléfono/página web [2]

Método de respuesta

Teléfono/correo electrónico

Teléfono/correo electrónico

Soporte remoto

Acceso al sitio web de VMware

Sí, y acceso al tablero de rendimiento de productos de SaaS [3]

Sí, y acceso al tablero de rendimiento de productos de SaaS [3]

Acceso a foros de debate de VMware y Knowledge base

Cantidad máxima de adm. de soporte por contrato

6 [4]

4 [4]

Cantidad de solicitudes de soporte

Ilimitada

Ilimitada

[1] Las "actualizaciones de SaaS" se refieren a una liberación de versión posterior del producto de SaaS que, por lo general, VMware pone a disposición de sus clientes de SaaS con una licencia y un contrato de soporte del producto de SaaS activos, sin tarifas adicionales. Las actualizaciones de SaaS pueden incluir, entre otras cosas, correcciones de seguridad, actualizaciones de parches fundamentales, liberaciones de versión de mantenimiento general, funcionalidad seleccionada y actualizaciones de documentaciones. No incluyen ningún servicio, opción, liberación de versión del producto ni otro producto de SaaS que tenga una licencia separada de VMware. Para obtener más información, consulte las políticas de soporte de SaaS.
[2] Si no se puede acceder a la Web, está disponible un correo electrónico.
[3] Donde está disponible: Horizon Application Manager, Socialcast.
[4] Se requiere que establezca y mantenga un soporte técnico interno para sus empleados y actúe como un soporte de primera línea para el producto de SaaS. El soporte de primera línea debe incluir, entre otras cosas, lo siguiente: (i) una respuesta directa a los usuarios ante dudas con respecto al rendimiento, la funcionalidad o la operación del producto de SaaS; (ii) una respuesta directa a los usuarios ante problemas con el producto de SaaS; (iii) un diagnóstico de los problemas del producto de SaaS; y (iv) una resolución de los problemas conocidos del producto de SaaS con la ayuda de artículos técnicos de la Knowledge Base. Para obtener más información, consulte las políticas de soporte de SaaS.

 

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