General Support (Soporte general)
Característica Production Basic U.S. Federal Per Incident
Horario de atención 24 h/día,
todos los días
del año [1]
12 h/día,
de lunes a viernes [1]
24 h/día,
todos los días
del año
12 h/día,
de lunes a viernes [2]
Duración del servicio 1 o 3 años 1 o 3 años Varía según el contrato de soporte adquirido. Válido por un año después de la compra de los incidentes
Actualizaciones de productos Varía según el contrato de soporte adquirido. No disponible
Versiones superiores de productos Varía según el contrato de soporte adquirido. No disponible
Productos con soporte Soporte según la matriz de productos Soporte según la matriz de productos Soporte según la matriz de productos Soporte según la matriz de productos
Método de acceso Teléfono o
web
Teléfono o
web
Teléfono o
web
Teléfono o
web
Método de respuesta Teléfono o
correo electrónico
Teléfono o
correo electrónico
Varía según el contrato de soporte adquirido. Teléfono o
correo electrónico
Soporte remoto Varía según el contrato de soporte adquirido. No disponible
Análisis de causas principales Disponible solo con ofertas de soporte Business Critical o Mission Critical Disponible solo con ofertas de soporte Business Critical o Mission Critical Disponible solo con ofertas de soporte Business Critical o Mission Critical Disponible solo con ofertas de soporte Business Critical o Mission Critical
Acceso a foros de discusión y base de conocimientos de VMware
Cantidad máx. de admin. de soporte por contrato 6 4 Varía según el contrato de soporte adquirido. No corresponde
Cantidad de solicitudes de soporte Ilimitada Ilimitada Varía según el contrato de soporte adquirido. 1, 3 o 5 incidentes

[1] El horario de atención para Latinoamérica es el siguiente: portugués, 09:00 a. m. a 08:00 p. m. (GMT -2); español, de 09:00 a. m. (GMT -3) a 06:00 p. m. (GMT -5)
[2] El horario de atención para Fusion es de 06:00 a.m. a 06:00 p. m. (GMT -8) en todo el mundo.

Premier Support (Soporte Premier)
Característica Mission Critical Business Critical Production
Horario de atención 24 h/día,
todos los días
del año
24 h/día,
todos los días
del año
24 h/día,
todos los días
del año
Duración del servicio 1 o 3 años 1 o 3 años 1 o 3 años
Actualizaciones de productos Se incluyen con Production Support (soporte de producción) y Subscription Service (servicios de suscripción) obligatorios. Se incluyen con Production Support (soporte de producción) y Subscription Service (servicios de suscripción) obligatorios.
Versiones superiores de productos Se incluyen con Production Support (soporte de producción) y Subscription Service (servicios de suscripción) obligatorios. Se incluyen con Production Support (soporte de producción) y Subscription Service (servicios de suscripción) obligatorios.
Productos con soporte Soporte según la matriz de productos Soporte según la matriz de productos Soporte según la matriz de productos
Método de acceso Teléfono o web Teléfono o web Teléfono o web
Método de respuesta Teléfono o correo electrónico Teléfono o correo electrónico Teléfono o correo electrónico
Soporte remoto
Análisis de causas principales No
Soporte local para elevaciones excepcionales No disponible No disponible
Cantidad máx. de admin. de soporte por contrato Sin límite en la región de soporte contratada [1] Límite de 6 por contrato de BCS por región de soporte [1] 6
Cantidad de solicitudes de soporte Ilimitada Ilimitada Ilimitada
Enrutamiento directo hacia los ingenieros de nivel sénior Las solicitudes de soporte presentadas pasan por alto el nivel 1 y se designan hacia una cola de soporte técnico preferencial atendida por ingenieros sénior especialistas en soporte técnico. Las solicitudes de soporte presentadas pasan por alto el nivel 1 y se envían al equipo sénior de soporte técnico que se le asignó durante el horario laboral local. Fuera del horario laboral, un grupo de ingenieros sénior se encargará de las solicitudes. No disponible
Punto de contacto Administrador de cuentas asignado e ingenieros sénior especialistas en soporte técnico Ingeniero sénior de soporte técnico asignado No disponible
Plan de soporte para el cliente No disponible
Reuniones de revisión de soporte Diarias, semanales, mensuales (según se prefiera) Todos los meses No disponible
Perfil del sitio del cliente No disponible
Análisis de causas principales No disponible
Soporte para migraciones y actualizaciones No disponible
Análisis trimestrales del negocio No disponible No disponible
Requisitos previos Es necesario contar con VMware Production Support (soporte de producción) para que todos los productos de VMware tengan cobertura y soporte conforme a VMware Mission Critical Support (soporte de misión crítica). Un contacto del cliente debe ser un VCP. Se requiere un TAM de VMware. Es necesario contar con VMware Production Support (soporte de producción) para que todos los productos de VMware tengan cobertura y soporte conforme a VMware Business Critical Support (soporte fundamental para el negocio). Un contacto del cliente debe ser un VCP. No corresponde

[1] Las regiones de soporte se definen de la siguiente manera:

  • Región n.° 1: continente americano (Norteamérica, Centroamérica, Sudamérica)
  • Región n.° 2: Europa, Medio Oriente y África
  • Región n.° 3: Asia-Pacífico
Desktop Support (Soporte de escritorios)
Característica Production Basic Per Incident
Horario de atención 24 h/día,
todos los días
del año
12 h/día,
de lunes a viernes
12 h/día,
de lunes a viernes [1]
Duración del servicio 1 o 3 años 1 o 3 años Válido por un año después de la compra de los incidentes
Actualizaciones de productos No disponible
Versiones superiores de productos No disponible
Productos con soporte Soporte según la matriz de productos Soporte según la matriz de productos Soporte según la matriz de productos
Método de acceso Teléfono o
web
Teléfono o
web
Teléfono o
web
Método de respuesta Teléfono o
correo electrónico
Teléfono o
correo electrónico
Teléfono o
correo electrónico
Soporte remoto No disponible
Acceso a foros de discusión y base de conocimientos de VMware
Cantidad máx. de admin. de soporte por contrato 6 4 No corresponde
Cantidad de solicitudes de soporte Ilimitada Ilimitada 1, 3 o 5 incidentes
Developer Support (Soporte para desarrolladores)
Característica vFabric Developer Support SDK Support Program for vSphere
Horario de atención 12 h/día,
de lunes a viernes 
12 h/día,
de lunes a viernes 
Duración del servicio 1 o 3 años 1 o 3 años
Actualizaciones de productos No No
Versiones superiores de productos No No
Productos con soporte Soporte según la matriz de productos Soporte según la matriz de productos
Método de acceso Standard: web
Premium: teléfono o web
Standard: web
Premium: web o devolución de llamada por cita
Método de respuesta Teléfono o correo electrónico Standard: correo electrónico
Premium: correo electrónico o devolución de llamada por cita
Soporte remoto
Cantidad máx. de admin. de soporte por contrato 1 contacto designado 1 persona por contrato
Cantidad de solicitudes de soporte Ilimitada Ilimitada
Tiempos de respuesta estipulados según la gravedad Estándar: 12 horas laborales
Premium: 4 horas laborales
Estándar: 2 días laborales, correo electrónico
Premium: 1 día laboral, correo electrónico o devolución de llamada por cita
Acceso a foros de discusión y base de conocimientos de VMware
Horario laboral de 06:00 a. m. a 06:00 p. m., hora local Norteamérica: de 06:00 a. m. a 06:00 p. m. (hora local)
Alaska, Hawái: de 06:00 a. m. a 06:00 p. m. (GMT -8)
Latinoamérica: de 09:00 a. m. a 06:00 p. m. (hora local)
Europa, Medio Oriente y África (EMEA): de 07:00 a. m. a 07:00 p. m. (GMT/GMT +1)
Asia-Pacífico y Japón (APJ): de 08:30 a. m. a 08:30 p. m. (hora de Singapur)
Australia y Nueva Zelanda: de 07:00 a. m. a 07:00 p. m. (GMT +10)

Productos y tecnologías con soporte

Tecnologías con soporte:

  • Spring (Spring Tool Suite y proyectos relacionados con Spring)
  • Groovy y Grails
  • Tomcat
  • Apache HTTPD (y vFabric ERS)
  • Apache ActiveMQ
  • Tecnologías Apache (otras)
  • WaveMaker

Productos comerciales con soporte:

NOTA: VMware puede modificar la lista de tecnologías o productos con soporte periódicamente.

Implementación de producción

vFabric Developer Support no incluye licencias ni soportes para ejecutar productos de vFabric en entornos de producción. Para ejecutar los productos de vFabric en entornos de producción, debe adquirir soporte y licencias comerciales para vFabric. La presentación y el precio para los productos de vFabric se detallan en las siguientes páginas:

SaaS Support (Soporte para SaaS)
Característica SaaS Production SaaS Basic

Horario de atención

24 h/día,
todos los días
del año

12 h/día,
de lunes a viernes

Duración del servicio

1 año

1, 2 o 3 años

Actualizaciones de productos

Sí, actualizaciones de SaaS [1]

Sí, actualizaciones de SaaS [1]

Versiones superiores de productos

No

No

Productos con soporte

Soporte según la matriz de productos Soporte según la matriz de productos

Método de acceso

Teléfono o web [2]

Teléfono o web [2]

Método de respuesta

Teléfono o correo electrónico

Teléfono o correo electrónico

Soporte remoto

Acceso al sitio web de VMware

Sí, más acceso al tablero de rendimiento de Saas [3]

Sí, más acceso al tablero de rendimiento de Saas [3]

Acceso a foros de discusión y base de conocimientos de VMware

Cantidad máx. de admin. de soporte por contrato

6 [4]

4 [4]

Cantidad de solicitudes de soporte

Ilimitada

Ilimitada

[1] Las “actualizaciones de software como servicio (SaaS, Software as a Service)” son liberaciones posteriores de productos SaaS que VMware pone, generalmente, a disposición de los clientes de SaaS mediante una licencia activa y un contrato de soporte de productos SaaS sin ningún costo adicional. Entre las actualizaciones de SaaS, se incluyen correcciones de seguridad, actualizaciones de parches críticos, liberaciones de mantenimiento general, funcionalidades selectivas y actualizaciones de documentación. Entre las actualizaciones de SaaS, no se incluyen liberaciones de versiones, opciones, servicios u otros productos SaaS cuyas licencias VMware entregue por separado. Para obtener más información, consulte las políticas de soporte de SaaS.
[2] Correo electrónico donde no es posible acceder a la Web.
[3] En lugares donde se encuentren disponibles: Horizon Application Manager, Socialcast.
[4] Deberá establecer y mantener una mesa de ayuda interna para los empleados que ofrezca servicios de soporte técnico de primera línea para los productos SaaS. El servicio de soporte técnico de primera línea debe incluir, entre otros, lo siguiente: (i) una respuesta directa a los usuarios en relación con preguntas sobre rendimiento, funcionalidad o funcionamiento del producto SaaS; (ii) una respuesta directa a los usuarios sobre problemas con el producto SaaS; (iii) un diagnóstico de los problemas del producto SaaS; (iv) una solución a los problemas ya conocidos del producto SaaS con la ayuda de artículos técnicos de la base de conocimientos. Para obtener más información, consulte las políticas de soporte de SaaS.