Acceso prioritario a ingenieros de alto nivel, gestión de cuentas y prestaciones avanzadas de Skyline

INFORMACIÓN BÁSICA

VMware Premier Support se ofrece como complemento al servicio de soporte y suscripción Production de VMware. Este servicio está diseñado para clientes que necesitan acceder al personal de soporte proactivo de alto nivel para poder mantener sus infraestructuras virtuales a pleno rendimiento y sin interrupciones. Se le asignará un responsable de cuenta que estará familiarizado con su equipo y su entorno y con el que podrá colaborar durante el tiempo equivalente a un día de servicio a la semana. El responsable de cuenta colaborará con su empresa para:

  • Ofrecer gestión de solicitudes de soporte y situaciones críticas. 
  • Organizar reuniones de equipo periódicas para revisar las solicitudes de soporte, las actualizaciones de estado y los próximos proyectos.
  • Coordinar las iniciativas de análisis de la causa principal de sus solicitudes de soporte más importantes.
  • Colaborar en la coordinación de los recursos de VMware para las iniciativas de solución de problemas que involucren múltiples proveedores.
  • Ofrecer revisiones empresariales de soporte con análisis de tendencias y comentarios según su actividad de soporte.
  • Coordinar los servicios de soporte local y proactivo según las recomendaciones de Skyline.

VENTAJAS PRINCIPALES

  • Acceso prioritario a ingenieros de alto nivel para recibir ayuda de expertos y acelerar la solución de problemas
  • Ambiciosos tiempos de respuesta para minimizar el tiempo de inactividad
  • Cobertura durante el fin de semana para los problemas de gravedad 2
  • Opciones de servicios de soporte local y remoto, tanto proactivos como reactivos
Característica Soporte Premier
Horario de atención al público Ininterrumpido
Duración del servicio Disponibilidad de contratos de uno y varios años
Actualizaciones y mejoras del producto Se incluye con el servicio requerido de soporte y suscripción Production
Productos con soporte Todos los productos con soporte Production
Métodos de acceso Teléfono e Internet
Métodos de respuesta Teléfono, Internet y correo electrónico
Responsable de la cuenta de soporte designado
Soporte remoto
Servicios de soporte local 5 días de servicio por año de contrato
Acceso a los foros de debate y la base de conocimientos de VMware
Cantidad máxima de contactos técnicos por contrato 20 contactos técnicos individuales por zona geográfica con soporte
Cantidad de solicitudes de soporte Sin límite
Análisis de la causa principal Incidente de gravedad 1, previa solicitud
Revisiones empresariales de soporte Previa solicitud
Servicios de soporte proactivo
Tiempos de respuesta objetivo
Problema grave (nivel de gravedad 1)
Problema importante (nivel de gravedad 2)
Problema menor (nivel de gravedad 3)
Problema superficial (nivel de gravedad 4)

30 minutos como máximo: horario ininterrumpido
2 horas laborables: 10 horas al día, 7días a la semana
4 horas laborables: 10 horas al día, de lunes a viernes
8 horas laborables: 10 horas al día, de lunes a viernes

 

Información adicional

El contrato de soporte Premier se limita a una unidad de negocio y una cuenta autorizada por cliente y zona geográfica. Hay disponibles opciones adicionales de cobertura geográfica y de responsable de la cuenta de soporte (SAM).

 

Para obtener más información sobre cómo realizar su compra, llame a uno de los números de teléfono gratuitos de VMware y elija la opción «ventas». La Guía de bienvenida al soporte técnico incluye información adicional sobre los servicios y políticas de soporte de VMware.

 

Términos y condiciones: Esta ficha tiene fines meramente informativos. VMWARE NO OFRECE NINGUNA GARANTÍA, YA SEA EXPLÍCITA O IMPLÍCITA, EN ESTA FICHA. Los servicios de soporte Mission Critical (MCS) se rigen por los términos y condiciones del contrato de soporte y suscripción (SnS) de VMware