Digital identitet: Oppfylle forbrukernes ønske om en bedre digital opplevelse

 

Joe Baguley, VP & CTO EMEA, VMware

 

Forholdet mellom virksomheter og forbrukere er utfordret av en digital verden. Mens organisasjoner prøver å finne sin digitale identitet, fører voksende forventninger hos forbrukerne til at nettopplevelser settes under mikroskop. Virksomhetene har nå en forbrukerbase der 60 % identifiserer seg som “digitalt nysgjerrige” eller som “digitale oppdagere”, noe som viser behovet for en mer spennende og engasjerende digital opplevelse. Hele 44 % av forbrukerne er klare til å bytte til et konkurrerende merke hvis den digitale opplevelsen ikke svarer til forventningene. Dette skaper en enorm mulighet for organisasjoner til å vise kraften og betydningen av sin innovasjon. Det betyr også at de som ikke holder tritt, risikerer å miste kunder, i noen tilfeller for godt.

 

Mens virksomheter arbeider for å tilfredsstille kundene, har globale næringslivsledere knekt koden. Ifølge Forrester sier 82 % at kundeopplevelsen er direkte forbundet med økt omsetning. Men hvordan sikrer man en god kundeopplevelse?

 

Noe av det viktigste for å levere denne opplevelsen er applikasjoner, og de samme globale lederne mener at måten virksomheter leverer tjenester og engasjerer målgruppene på, er kritisk. Hele 88 % mener at kundeopplevelsen blir bedre med en forbedret applikasjonsportefølje.

 

Forbrukernes digitale nysgjerrighet må utnyttes. Europeiske forbrukere er sultne på nye digitale varer og tjenester. 42 % er mer oppglødd enn bekymret over den økte tilstedeværelsen av digitale opplevelser i dagliglivet. 46 % bruker en bestemt tjeneste på grunn av dens overlegne digitale tilbud på markedet. Konklusjonen på dette digitale skiftet er klar: Forbrukeren er grunnlaget for fremtidig suksess, og grunnlaget er digitalt. Dette er godt nytt for organisasjoner som satser på å revurdere, tilpasse eller lansere en ny digital strategi. For dem som ikke er kommet i gang ennå, er det en advarsel.

 

Den digitale etterspørselen er ikke helt møtt, og det har vært en nedslående respons på nettopplevelsene som tilbys. Forbrukerne er blitt avhengige av personlige, umiddelbare, nyskapende teknologiske opplevelser og forventer at favorittmerkene deres skal fylle behovet. Organisasjoner som ikke har klart å etablere en digital identitet, har måttet ta følgene. I Storbritannia har en rekke kjente butikkjeder forsvunnet fordi ikke har holdt tritt med kundenes forventninger. Topshop er nå kjøpt opp av ASOS.com, den nettbaserte klesgiganten, etter at Boohoo.com kjøpte Debenhams, Dorothy Perkins og andre.

 

Det siste året har helt klart vært tøft for næringslivet. Nyskapningen har vært merkbar da virksomhetene har måttet tilpasse sine strategier nesten over natten til å fungere primært, hvis ikke helt, på nett. Det er viktig å være klar over at i disse nyskapningene har appen kommet først. For å redusere trykket på den nasjonale helsetjenesten (NHS) har britiske leger vært forkjempere for nettjenester som AI-aktiverte diagnosenettsteder og apper som Doctorlink, og elektroniske resepttjenester (EPS), som Echo Pharmacy. EPS-bruken er større enn noensinne, da mer enn 85 % av primærpleieresepter i England behandles på nett. På samme måte har dagligvarekjeder vært nødt til å opprette komplekse leveringssystemer for å møte økt etterspørsel, og butikker er nå sterkt avhengige av e-handel og klikk-og-hent-tjenester for å holde liv i virksomheten. Sosiale medier gir ytterligere muligheter, da selskaper kan annonsere og drive netthandel direkte på disse plattformene. I oktober 2020 lanserte Instagram sin nye Shop-funksjon som lar brukerne kjøpe varer og tjenester direkte gjennom en app på mobiltelefonen.

 

I dag har virksomheter en ypperlig mulighet til å øke mangfoldet i sine digitale tjenester på en måte som skiller dem fra konkurrentene. Fintech er en bransje som er verdt å følge med på her, med apper som raskt blir den nye bankfilialen. Det er plattformer som Revolut, for enkle internasjonale overføringer og arbeid med kryptovaluta, og Honeydue, appen som markedsføres til par for å gjøre synkronisert pengestyring lettere. Den nye nederlandske banken Bunq satser på å revolusjonere fintech og kaller seg “pengenes svar på en sveitsisk armekniv”. Den tar seg av voksende trender i markedet som økobevissthet, digital sosialisering, pengesporing og kategorisering av forbruk.

 

Offentlige etater og kommersielle virksomheter har en villig og handlekraftig målgruppe for sine tjenester og opplevelser, takket være forbrukernes nye “digitale nysgjerrighet”. Merkene må tilpasse seg det “store digitale skiftet” eller risikere å miste relevans og konkurransedyktighet i markedene sine. Evnen til raskt å utvikle nye apper og få dem ut til forbrukerne kommer til å styre fremdriften. Organisasjoner må skape en helhetlig kundeopplevelse på et digital grunnlag som kan levere apper, via en hvilken som helst sky, til en hvilken som helst enhet, sikkert og raskt. En plattform som kan levere nye fremvoksende teknologier, fra IoT til AI og ML, for å levere den neste opplevelsen av neste generasjons apper.

 

Organisasjoner står overfor en ny virkelighet. Det er ikke lenger nok å “digitalisere”, de må “være digitale”, Etterspørselen etter innovasjon blir møtt når organisasjonene utnytter de attraktive funksjonene som gjør den digitale fordelen til en mulighet: brukervennlighet, rask service, mer engasjerende ressursstyring, økt smidighet og produktivitet, bare for å nevne noe, Kundenes etterspørsel som møtes med en bedre digital opplevelse, bør være en advarsel og en mulighet for alle. Virksomhetene må være klare til å reflektere og omstille seg for å utnytte hele potensialet i det “store digitale skiftet”.

  

Twitter

Hva er nøkkelen til en forbedret kundeopplevelse? @JoeBaguley forklarer hvordan virksomheter kan utnytte hele potensiale i “det store #digitale skiftet”’. Les mer her:

 

Twitter

Virksomhetene må oppdage sin #digitale identitet for å møte stigende forventninger hos kundene. @JoeBaguley forklarer hvorfor:

 

Twitter

Nå som kundenes etterspørsel etter digitale opplevelser øker, er det ikke lenger nok for virksomheter bare å “digitalisere”. Les hvorfor her:

 

LinkedIn/Facebook

Etter det “store digitale skiftet” har etterspørselen etter spennende og engasjerende digitale opplevelser aldri vært høyere. I den nye bloggen vår forklarer Joe Baguley, VMware, hvorfor dette er både en mulighet og en advarsel for virksomheter. https://www.linkedin.com/company/vmware/ - https://www.facebook.com/vmware