Доступ к службе поддержки VMware можно получить на сайте VMware или по телефону. Права на доступ зависят от типа лицензии, предложения поддержки (договор или по числу инцидентов) и продукта.

Регистрация запроса на поддержку через Интернет

Интернет — это самый быстрый способ регистрации запроса на поддержку. Он доступен всем заказчикам с договорами поддержки или приобретенными инцидентами.

 

1. Перейдите на страницу My VMware, войдите в систему и выберите Get Support («Получить поддержку»).

 

2. В разделе Technical Product («Технические вопросы по продуктам») выберите категорию проблемы для соответствующего продукта (при наведении курсора на название категории проблемы появится всплывающее окно с описанием).

myvmware_filea_sr

3. Выберите учетную запись с правами, на которую зарегистрирован договор о технической поддержке для соответствующего продукта; к ней будет относиться ваш запрос на поддержку.

Поддерживаемый продукт

4. После нажатия кнопки Continue («Продолжить») в разделе Suggested Resources («Рекомендуемые ресурсы») появится список распространенных проблем и вопросов по выбранному продукту. Если предложенные рекомендации не помогли разрешить вашу проблему, опишите ее в окне Problem Description («Описание проблемы») или выберите дополнительные ключевые слова.

Описание проблемы

5. Если рекомендации в разделе Suggested Resources («Рекомендуемые ресурсы») не помогли разрешить вашу проблему, нажмите кнопку Continue Support Request («Продолжить создание запроса») для открытия формы запроса в техническую поддержку VMware.

 

6. Заполните необходимые поля, введите более подробное описание проблемы и приложите все файлы конфигурации, журналов и ядра (при необходимости). Щелкните голубой значок с восклицательным знаком для отображения всплывающих подсказок о полях и значениях, которые можно в них выбрать.

Содержание запроса на поддержку

7. После заполнения формы запроса на поддержку ему назначается номер. Номер запроса подтверждается на экране; в течение часа вам отправляется электронное письмо с подтверждением. Используйте указанный номер при общении со специалистами VMware по данной проблеме. Если электронное подтверждение не пришло в течение часа, отправьте запрос в службу поддержки заказчиков.

Регистрация запроса на поддержку по телефону

Интернет — это самый быстрый способ регистрации запроса на поддержку. Однако если вы предпочитаете обратиться к нам по телефону, используйте следующие номера службы технической поддержки VMware.

Заказчики VMware Fusion и Workstation могут обращаться в службу технической поддержки с 06:00 до 18:00 по стандартному или летнему тихоокеанскому времени. Кроме того, они могут регистрировать запросы на поддержку через Интернет или оставлять сообщения на автоответчике круглосуточно и ожидать ответа в течение 24 часов.

 

По всем остальным продуктам VMware служба поддержки будет отвечать на запросы в оперативном режиме (круглосуточно). В тех редких случаях, когда персонал занят обслуживанием других заказчиков, просим оставить подробное сообщение, включающее:

  • Ваше имя
  • Название компании
  • Номер телефона, по которому вас можно найти, или номер пейджера
  • Номер запроса на поддержку (если звонок относится к уже зарегистрированной проблеме)
  • Краткое описание проблемы

Ответ на сообщения обычно приходит в течение 30 минут или быстрее.

 

После регистрации запроса на поддержку представителем службы поддержки запросу будет назначен номер. Номер запроса на поддержку будет передан вам по телефону и в автоматически созданном электронном сообщении с подтверждением запроса (отправляется в течение часа). Используйте номер технической поддержки при общении с VMware по данной проблеме.

 

Сроки первоначального ответа инженера службы поддержки зависят от конкретного предложения по поддержке. Ответ будет направлен по телефону, электронной почте или обоими способами — в зависимости от параметра, указанного при создании запроса на поддержку.

Эскалация запроса на поддержку 

Служба поддержки VMware всегда выделяет ресурсы и уровень внимания, необходимые для своевременного решения проблемы, указанной в запросе. Если вы не удовлетворены ходом обработки запроса на поддержку, вы имеете право выполнить эскалацию запроса. Эскалация привлекает к запросу дополнительное внимание руководства VMware, расширяет применение процедур и увеличивает приоритет ресурсов для разрешения запроса.

Эскалация: первые шаги

Позвоните в службу поддержки VMware по номеру +7 495 212 29 98 (или одному из международных номеров VMware).

 

Обратиться за эскалацией запроса на поддержку. Эскалацию запроса на поддержку может инициировать назначенный технический специалист, его руководитель или дежурный менеджер по эскалации.

 

Заказчикам из федеральных органов власти США для эскалации запроса на поддержку следует обращаться по номеру 1-877-869-2730 или 1-650-846-2060.

Как и при каких условиях можно инициировать эскалацию запроса на поддержку?

Запрос на поддержку можно эскалировать в любой момент, обратившись напрямую к назначенному техническому специалисту или договорившись о беседе с дежурным или региональным менеджером по эскалации.

  • Ваша производственная система выходит из строя при попытке обновления или внедрении компонентов.
  • Вы хотите сообщить о серьезном нарушении своих бизнес-процессов руководству службы поддержки VMware.
  • Вы не удовлетворены скоростью реагирования или результатами решения проблемы, описанной в запросе на поддержку.

Эскалация может осуществляться в следующих ситуациях.

 

Для эскалации мы настоятельно рекомендуем обращаться в службу поддержки VMware по телефону. Это гарантирует максимально быстрое перенаправление запроса в соответствующее подразделение для успешного решения проблемы.

 

Примечание. Уровень серьезности запроса на поддержку можно повысить и без эскалации, если воздействие проблемы, описанной в запросе, изменилось или было указано неверно.

Какие действия следует выполнить для эскалации? 

Во-первых, проверьте следующие атрибуты запроса на поддержку.

  • Верно ли указана проблема?
  • Содержит ли запрос на поддержку точное описание воздействия на бизнес?
  • Если существует обходное решение, можно ли охарактеризовать его как непрактичное или неприемлемое?
  • Указан ли в запросе на поддержку крайний срок решения проблемы?

Выполнив проверку, обратитесь к назначенному техническому специалисту или позвоните по телефону службы технической поддержки VMware и попросите, чтобы дежурный или региональный менеджер по эскалации запросов инициировал эскалацию.

Что происходит при эскалации запроса?

При поступлении запроса на эскалацию соответствующий региональный менеджер по эскалации оценивает ситуацию и определяет, каких специалистов необходимо назначить и какие корректировки следует внести в процесс. Специалист по эскалации запросов, ответственный за ситуации данного типа, назначается в качестве основного контактного лица по указанной проблеме и координирует действия всех заинтересованных сторон для скорейшего решения проблемы. Специалист по эскалации проводит сеансы конференц-связи с соответствующими участниками, чтобы составить план действий и начать разрешение ситуации.

 

Региональный менеджер по эскалации ежедневно уведомляется обо всех эскалациях и их текущем состоянии. Региональный менеджер по эскалации работает совместно со специалистами по эскалации для назначения соответствующих специалистов и определения средств связи, а также для составления планов действий, обеспечивающих скорейшее разрешение проблемы.

 

Ниже приводится схема стандартного процесса эскалации.

Эскалация запроса на поддержку
Как часто поступает новая информация при эскалации запроса?

После начала эскалации назначенный специалист по эскалации запросов (Escalation Engineer) совместно с вами составляет план обмена информацией, соответствующий вашим задачам. Вырабатываются соглашения о средстве связи (электронная почта, телефон, конференц-связь) и необходимых участниках для всех сеансов. При необходимости во всех сеансах конференц-связи могут участвовать региональный и глобальный менеджеры по эскалации запросов (Regional Escalation Program Manager и Global Escalation Program Manager). Это поможет обеспечить удовлетворение заказчика ходом работы.

Может ли VMware привлекать других поставщиков при необходимости?

Специалисты и региональные менеджеры по эскалации запросов могут привлекать других поставщиков в рамках программы TSANet ( Technical Support Alliance Network) или по действующему договору с другим поставщиком.

Что делать, если я не вижу результатов эскалации?

Если вы озабочены текущим состоянием эскалации или ситуация ухудшилась, немедленно сообщите об этом специалисту по эскалации, дежурному или региональному менеджеру по эскалации. Специалист по эскалации немедленно проинформирует руководство, а региональный или глобальный менеджер по эскалации проведет сеанс конференц-связи с участием всех заинтересованных сторон. При необходимости для поиска решения будут выделены дополнительные специалисты.

Как отменить эскалацию запроса на поддержку?

Как только запрос на поддержку вернется в штатный режим и в решении проблемы будут достигнуты заметные результаты, эскалацию можно отменить. Перед отменой эскалации специалист по эскалации выполнит следующие действия.

  • Подтвердит приемлемость плана действий.
  • Убедится, что процесс устранения неполадки или поиска ее первопричин выполняется должным образом.
  • Задокументирует ваше согласие на отмену эскалации в запросе на поддержку.