Служба глобальной поддержки как часть подразделения профессиональных услуг VMware работает совместно с подразделениями консультационных услуг VMware, образовательных услуг VMware и услуг VMware по сертификации, что помогает ускорить окупаемость инвестиций и снизить риски. В компании VMware существует крупнейшее техническое подразделение, занимающееся виртуализацией и поддержкой различных сложных, разнородных и важных виртуальных и облачных вычислительных сред.
Сочетание проверенных заказчиками решений VMware по виртуализации и развертыванию облачной инфраструктуры и служб глобальной поддержки мирового уровня помогает заказчикам и партнерам использовать эволюционный подход к внедрению облачных вычислений. Сохраняя инвестиции в имеющиеся приложения и инфраструктуру и ускоряя реализацию преимуществ облачных вычислений, заказчики могут обеспечить эффективность за счет оптимального использования ресурсов и автоматизации, повышения адаптивности управления и предоставления свободы выбора. Для удовлетворения потребностей организаций любого размера и масштаба компания VMware предлагает следующие варианты поддержки.
Скачайте краткое руководство по имеющимся услугам поддержки VMware по продукту.
Общая поддержка
Поддержка уровня Premier
Поддержка виртуальных компьютеров
Поддержка ПО как услуги
| Параметр | Production | Basic | Для федеральных органов власти США | По числу инцидентов |
|---|---|---|---|---|
| Часы работы | 24 часа в сутки 7 дней в неделю 365 дней в год [1] |
12 часов в день С понедельника по пятницу [1] |
24 часа в сутки 7 дней в неделю 365 дней в год |
12 часов в день С понедельника по пятницу [2] |
| Срок обслуживания | 1 год или 3 года | 1 год или 3 года | Зависит от приобретенного договора поддержки | Действует в течение года после приобретения пакета поддержки по числу инцидентов |
| Обновление продуктов | Да | Да | Зависит от приобретенного договора поддержки | Недоступно |
| Обновление до новых версий продукта | Да | Да | Зависит от приобретенного договора поддержки | Недоступно |
| Поддерживаемые продукты | Таблица поддержки по продуктам | Таблица поддержки по продуктам | Таблица поддержки по продуктам | Таблица поддержки по продуктам |
| Доступ к услугам поддержки | Телефон и Интернет |
Телефон и Интернет |
Телефон и Интернет |
Телефон и Интернет |
| Ответ на запросы | Телефон и электронная почта |
Телефон и электронная почта |
Зависит от приобретенного договора поддержки | Телефон и электронная почта |
| Дистанционная поддержка | Да | Да | Зависит от приобретенного договора поддержки | Недоступно |
| Анализ первопричин проблем | Только для уровней Business Critical и Mission Critical | Только для уровней Business Critical и Mission Critical | Только для уровней Business Critical и Mission Critical | Только для уровней Business Critical и Mission Critical |
| Доступ к форумам и базе знаний VMware | Да | Да | Да | Да |
| Максимальное число администраторов службы поддержки на договор поддержки | 6 | 4 | Зависит от приобретенного договора поддержки | — |
| Количество запросов на поддержку | Без ограничений | Без ограничений | Зависит от приобретенного договора поддержки | 1, 3 или 5 инцидентов |
[1] Часы работы в Латинской Америке: на португальском языке — с 9:00 до 20:00 по бразильскому летнему времени, на испанском языке — с 9:00 по аргентинскому летнему времени до 18:00 по центральному поясному дневному времени.
[2] Часы работы службы поддержки Fusion: с 6:00 до 18:00 (тихоокеанское время/летнее тихоокеанское время) по всему миру.
| Параметр | Mission Critical | Healthcare Critical | Business Critical | Production |
|---|---|---|---|---|
| Часы работы | 24 часа в сутки 7 дней в неделю 365 дней в год |
24 часа в сутки 7 дней в неделю 365 дней в год |
24 часа в сутки 7 дней в неделю 365 дней в год |
24 часа в сутки 7 дней в неделю 365 дней в год |
| Срок обслуживания | 1 год или несколько лет | 1 год или несколько лет | 1 год или несколько лет | 1 год или несколько лет |
| Обновление продуктов | Предоставляется при приобретении договора подписки и поддержки уровня Production | Предоставляется при приобретении договора подписки и поддержки уровня Production | Предоставляется при приобретении договора подписки и поддержки уровня Production | Да |
| Обновление до новых версий продукта | Предоставляется при приобретении договора подписки и поддержки уровня Production | Предоставляется при приобретении договора подписки и поддержки уровня Production | Предоставляется при приобретении договора подписки и поддержки уровня Production | Да |
| Поддерживаемые продукты | Таблица поддержки по продуктам | Таблица поддержки по продуктам | Таблица поддержки по продуктам | Таблица поддержки по продуктам |
| Доступ к услугам поддержки | Телефон и Интернет | Телефон и Интернет | Телефон и Интернет | Телефон и Интернет |
| Ответ на запросы | Телефон и электронная почта | Телефон и электронная почта | Телефон и электронная почта | Телефон и электронная почта |
| Дистанционная поддержка | Да | Да | Да | Да |
| Поддержка на месте для исключительных случаев эскалации | Да | Да | Недоступно | Недоступно |
| Максимальное число администраторов службы поддержки на договор поддержки | Не ограничено в регионе, предусмотренном договором поддержки [1] | До 10 на договор подписки и поддержки уровня Health Critical в регионе, предусмотренном договором поддержки [1] | До 6 на договор поддержки уровня Business Critical в регионе, предусмотренном договором поддержки [1] | 6 |
| Количество запросов на поддержку | Без ограничений | Без ограничений | Без ограничений | Без ограничений |
| Прямой доступ к старшим инженерам | Запросы на поддержку минуют службу поддержки уровня 1 и направляются в выделенную приоритетную очередь поддержки, которую обслуживают старшие инженеры службы поддержки. | Запросы на поддержку минуют службу поддержки уровня 1 и направляются в выделенную приоритетную очередь поддержки, которую обслуживают старшие инженеры службы поддержки. | Запросы на поддержку минуют службу поддержки уровня 1 и направляются назначенной группе поддержки в рабочее время или в службу поддержки уровня Production в нерабочее время. | Недоступно |
| Контактное лицо | Назначенный менеджер по работе с заказчиками и старшие инженеры службы поддержки. | Выделенный старший инженер службы поддержки, обладающий экспертными знаниями об отрасли здравоохранения | Выделенный старший инженер службы поддержки | Недоступно |
| План поддержки заказчиков | Да | Да | Да | Недоступно |
| Встречи со службой поддержки | Ежедневно, еженедельно или ежемесячно (по мере необходимости) | Ежемесячно | Ежемесячно | Недоступно |
| Профиль среды заказчика | Да | Да | Да | Недоступно |
| Анализ первопричин проблем | Да | Да | Да | Недоступно |
| Поддержка переноса и обновления | Да | Да | Да | Недоступно |
| Ежеквартальный анализ бизнеса | Да | Недоступно | Недоступно | Недоступно |
| Предварительные условия | Для поддержки всех продуктов VMware на условиях поддержки Mission Critical необходимо наличие договора поддержки уровня Production. Одно контактное лицо заказчика должно иметь сертификацию VCP (VMware Certified Professional). Требуется технический консультант VMware. | Для поддержки всех продуктов VMware на условиях поддержки Healthcare Critical необходимо наличие договора поддержки уровня Production. Одно контактное лицо заказчика должно иметь сертификацию VCP (VMware Certified Professional). | Для поддержки всех продуктов VMware на условиях поддержки Business Critical необходимо наличие договора поддержки уровня Production. Одно контактное лицо заказчика должно иметь сертификацию VCP (VMware Certified Professional). | — |
[1] Регионы, в которых предоставляется поддержка
| Параметр | Production | Basic | По числу инцидентов |
|---|---|---|---|
| Часы работы | 24 часа в сутки 7 дней в неделю 365 дней в год |
12 часов в день С понедельника по пятницу |
12 часов в день С понедельника по пятницу |
| Срок обслуживания | 1 год или 3 года | 1 год или 3 года | Действует в течение года после приобретения пакета поддержки по числу инцидентов |
| Обновление продуктов | Да | Да | Недоступно |
| Обновление до новых версий продукта | Да | Да | Недоступно |
| Поддерживаемые продукты | Таблица поддержки по продуктам | Таблица поддержки по продуктам | Таблица поддержки по продуктам |
| Доступ к услугам поддержки | Телефон и Интернет |
Телефон и Интернет |
Телефон и Интернет |
| Ответ на запросы | Телефон и электронная почта |
Телефон и электронная почта |
Телефон и электронная почта |
| Дистанционная поддержка | Да | Да | Недоступно |
| Доступ к форумам и базе знаний VMware | Да | Да | Да |
| Максимальное число администраторов службы поддержки на договор поддержки | 6 | 4 | — |
| Количество запросов на поддержку | Без ограничений | Без ограничений | 1, 3 или 5 инцидентов |
| Параметр | Поддержка уровня Production для ПО как услуги | Поддержка уровня Basic для ПО как услуги |
|---|---|---|
Часы работы |
24 часа в сутки |
12 часов в день |
Срок обслуживания |
1, 2 или 3 года |
1, 2 или 3 года |
Обновление продуктов |
Да. Обновление ПО как услуги [1] |
Да. Обновление ПО как услуги [1] |
Обновление до новых версий продукта |
Нет |
Нет |
Поддерживаемые продукты |
Таблица поддержки по продуктам | Таблица поддержки по продуктам |
Доступ к услугам поддержки |
Телефон и Интернет [2] |
Телефон и Интернет [2] |
Ответ на запросы |
Телефон и электронная почта |
Телефон и электронная почта |
Дистанционная поддержка |
Да |
Да |
Доступ к веб-сайту VMware |
Да, а также доступ к панели мониторинга производительности ПО как услуги [3] |
Да, а также доступ к панели мониторинга производительности ПО как услуги [3] |
Доступ к форумам и базе знаний VMware |
Да |
Да |
Максимальное число администраторов службы поддержки на договор поддержки |
6 [4] |
4 [4] |
Количество запросов на поддержку |
Без ограничений |
Без ограничений |
[1] «Обновление ПО как услуги» означает последующий выпуск ПО как услуги, который компания VMware бесплатно предоставляет заказчикам ПО как услуги с активной лицензией на продукт и договором поддержки. Обновления ПО как услуги могут включать в себя исправления системы безопасности, важные исправления, общие выпуски, обновления отдельных компонентов и обновления документации. Обновления ПО как услуги не содержат выпуски продуктов, параметры, услуги или другое ПО как услугу, которые компания VMware лицензирует отдельно. Дополнительные сведения см. в разделе Политики поддержки ПО как услуги.
[2] Электронная почта, если веб-доступ ограничен.
[3] Где доступно: Horizon Application Manager, Socialcast.
[4] Заказчикам необходимо создать и поддерживать внутреннюю службу поддержки для сотрудников, которая будет служить первой линией поддержки для ПО как услуги. Первая линия поддержки несет ответственность в том числе за следующие задачи: (i) прямое реагирование на запросы пользователей, связанные с производительностью, работоспособностью или эксплуатацией ПО как услуги, (ii) прямое реагирование на запросы пользователей, связанные с проблемами ПО как услуги, (iii) диагностика проблем ПО как услуги и (iv) устранение известных проблем ПО как услуги с использованием технических статей базы знаний. Дополнительные сведения см. в разделе Политики поддержки ПО как услуги.