Являясь частью семейства услуг VMware, службы глобальной поддержки работают совместно с подразделениями консультационных, образовательных и сертификационных услуг VMware, помогая заказчикам ускорить окупаемость инвестиций и снизить риски. Компания VMware располагает крупнейшим штатом выделенных инженеров по виртуализации, специализирующихся на поддержке сложных разнородных виртуальных и облачных сред, важных для деятельности компании.
Сочетание испытанных решений VMware по виртуализации и созданию облачной инфраструктуры, а также служб глобальной поддержки мирового класса помогает заказчикам и партнерам осуществлять постепенный переход к облачным вычислениям. Благодаря защите существующих инвестиций в приложения и инфраструктуру и ускоренной реализации потенциала облачных вычислений заказчики достигают эффективности за счет высоких коэффициентов использования и автоматизации и при этом сохраняют адаптивность, контроль и свободу выбора. Для соответствия потребностям организаций (малых и крупных, глобальных и региональных) VMware предлагает следующие варианты
Варианты технической поддержки VMware
[1] Часы работы для Латинской Америки: на португальском языке — с 9:00 до 20:00 (бразильское летнее время), на испанском языке — с 9:00 (аргентинское летнее время) до 18:00 (центральное дневное время).
[2] Часы работы для Fusion: с 6:00 до 18:00 (стандартное или летнее тихоокеанское время) для всего мира.
[1] Регионы поддержки определяются следующим образом.
Круглосуточно
без выходных
365 дней в году
12 часов в сутки
Пн.–пт.
[1] Термин «Обновление ПО как услуги» относится к выпуску следующей версии продукта, предоставляющего ПО как услугу, которую VMware обычно предлагает заказчикам с действующей лицензией и договором поддержки на этот продукт без дополнительной платы. Обновления ПО как услуги могут содержать, в частности, исправления для системы безопасности, важные обновления, общие исправленные версии, обновления отдельных компонентов и документации. Обновления ПО как услуги не включают в себя никакие версии продуктов, дополнения, службы или другие продукты по модели «ПО как услуга», на которые распространяются отдельные лицензии VMware. Дополнительную информацию см. в разделе Политики поддержки уровня SaaS.
[2] Предусмотрена связь по электронной почте для случаев, когда связь через Интернет недоступна.
[3] Предоставляется в случае наличия такой возможности: Horizon Application Manager, Socialcast.
[4] Заказчику необходимо создать и содержать внутреннюю службу поддержки для своих сотрудников, которая будет действовать в качестве поддержки первого уровня для продукта, предоставляющего ПО как услугу. Поддержка первого уровня должна, в частности, включать в себя: а) непосредственное реагирование на запросы пользователей в отношении производительности, возможностей или эксплуатации продукта, предоставляющего ПО как услугу, б) непосредственное реагирование на запросы пользователей в отношении проблем или сбоев в работе продукта, предоставляющего ПО как услугу, в) диагностику проблем или сбоев в работе продукта, предоставляющего ПО как услугу, и г) устранение известных проблем или сбоев в работе продукта, предоставляющего ПО как услугу, с помощью статей технической базы знаний. Дополнительную информацию см. в разделе Политики поддержки уровня SaaS.