Поддержка экспертов по виртуализации и облачной инфраструктуре

Являясь частью семейства услуг VMware, службы глобальной поддержки работают совместно с подразделениями консультационных, образовательных и сертификационных услуг VMware, помогая заказчикам ускорить окупаемость инвестиций и снизить риски. Компания VMware располагает крупнейшим штатом выделенных инженеров по виртуализации, специализирующихся на поддержке сложных разнородных виртуальных и облачных сред, важных для деятельности компании.

Сочетание испытанных решений VMware по виртуализации и созданию облачной инфраструктуры, а также служб глобальной поддержки мирового класса помогает заказчикам и партнерам осуществлять постепенный переход к облачным вычислениям. Благодаря защите существующих инвестиций в приложения и инфраструктуру и ускоренной реализации потенциала облачных вычислений заказчики достигают эффективности за счет высоких коэффициентов использования и автоматизации и при этом сохраняют адаптивность, контроль и свободу выбора. Для соответствия потребностям организаций (малых и крупных, глобальных и региональных) VMware предлагает следующие варианты 

Варианты технической поддержки VMware

В ЦОД организации

Размещенная виртуализация

  • Поддержка уровня IaaS Production: поддержка производственных сред, предоставляемых по модели «инфраструктура как услуга» (круглосуточная поддержка для проблем уровня опасности 1)
  • Поддержка уровня OnDemand Services Online: поддержка по электронной почте для услуг OnDemand (круглосуточная поддержка для проблем уровня опасности 1)
  • Поддержка уровня OnDemand Services Production: поддержка производственных сред для услуг OnDemand (круглосуточная поддержка для проблем уровня опасности 1)
  • Поддержка уровня SaaS Basic: стандартная поддержка для продуктов, предоставляющих ПО как услугу, 12 часов в день, кроме выходных (круглосуточная поддержка для проблем уровня опасности 1)
  • Поддержка уровня SaaS Production: поддержка производственных продуктов, предоставляющих ПО как услугу (круглосуточная поддержка для проблем уровня опасности 1)

Разработчики

Другое

Поддержка уровня General

Возможность
Production
Basic
Для федеральных органов власти США
По числу инцидентов
Возможность Часы работы
Production Круглосуточно
без выходных
365 дней в году [1]
Basic 12 часов в сутки
Пн.–пт. [1]
Для федеральных органов власти США Круглосуточно
без выходных
365 дней в году
По числу инцидентов 12 часов в сутки
Пн.–пт. [2]
Возможность Продолжительность обслуживания
Production 1 или 3 года
Basic 1 или 3 года
Для федеральных органов власти США Зависит от заключенного договора поддержки
По числу инцидентов Действует в течение одного года после приобретения поддержки по числу инцидентов
Возможность Обновление продуктов
Production Да
Basic Да
Для федеральных органов власти США Зависит от заключенного договора поддержки
По числу инцидентов Недоступно
Возможность Модернизация продуктов
Production Да
Basic Да
Для федеральных органов власти США Зависит от заключенного договора поддержки
По числу инцидентов Недоступно
Возможность Поддерживаемые продукты
Для федеральных органов власти США Поддержка по таблице продуктов
По числу инцидентов Поддержка по таблице продуктов
Возможность Способ связи
Production Телефон/
Интернет
Basic Телефон/
Интернет
Для федеральных органов власти США Телефон/
Интернет
По числу инцидентов Телефон/
Интернет
Возможность Способ ответа
Production Да
Basic Да
Для федеральных органов власти США Зависит от заключенного договора поддержки
По числу инцидентов Недоступно
Возможность Удаленная поддержка
Production Да
Basic Да
Для федеральных органов власти США Зависит от заключенного договора поддержки
По числу инцидентов Недоступно
Возможность Анализ первопричин проблем
Production Доступно только для поддержки уровней Business Critical и Mission Critical
Basic Доступно только для поддержки уровней Business Critical и Mission Critical
Для федеральных органов власти США Доступно только для поддержки уровней Business Critical и Mission Critical
По числу инцидентов Доступно только для поддержки уровней Business Critical и Mission Critical
Возможность Доступ к форумам и базе знаний VMware
Production Да
Basic Да
Для федеральных органов власти США Да
По числу инцидентов Да
Возможность Максимальное число администраторов службы поддержки на договор
Production 6
Basic 4
Для федеральных органов власти США Зависит от заключенного договора поддержки
По числу инцидентов -
Возможность Число запросов на поддержку
Production Не ограничено
Basic Не ограничено
Для федеральных органов власти США Зависит от заключенного договора поддержки
По числу инцидентов 1, 3 или 5 инцидентов

 

 

[1] Часы работы для Латинской Америки: на португальском языке — с 9:00 до 20:00 (бразильское летнее время), на испанском языке — с 9:00 (аргентинское летнее время) до 18:00 (центральное дневное время).
[2] Часы работы для Fusion: с 6:00 до 18:00 (стандартное или летнее тихоокеанское время) для всего мира.

 

В начало

Поддержка уровня Premier

Возможность
Mission Critical
Business Critical
Production
Возможность Часы работы
Mission Critical Круглосуточно
без выходных
365 дней в году
Business Critical Круглосуточно
без выходных
365 дней в году
Production Круглосуточно
без выходных
365 дней в году
Возможность Продолжительность обслуживания
Mission Critical 1 или 3 года
Business Critical 1 или 3 года
Production 1 или 3 года
Возможность Обновление продуктов
Mission Critical Входит в состав необходимой услуги подписки и поддержки уровня Production
Business Critical Входит в состав необходимой услуги подписки и поддержки уровня Production
Production Да
Возможность Модернизация продуктов
Mission Critical Входит в состав необходимой услуги подписки и поддержки уровня Production
Business Critical Входит в состав необходимой услуги подписки и поддержки уровня Production
Production Да
Возможность Поддерживаемые продукты
Возможность Способ связи
Mission Critical Телефон/Интернет
Business Critical Телефон/Интернет
Production Телефон/Интернет
Возможность Способ ответа
Mission Critical Телефон/эл. почта
Business Critical Телефон/эл. почта
Production Телефон/эл. почта
Возможность Удаленная поддержка
Mission Critical Да
Business Critical Да
Production Да
Возможность Анализ первопричин проблем
Mission Critical Да
Business Critical Да
Production Нет
Возможность Поддержка на месте при эскалации исключительных запросов
Mission Critical Да
Business Critical Недоступно
Production Недоступно
Возможность Максимальное число администраторов службы поддержки на договор
Mission Critical Без ограничения в пределах установленного договором региона поддержки [1]
Business Critical Ограничено: 6 на договор поддержки уровня Business Critical для региона поддержки [1]
Production 6
Возможность Число запросов на поддержку
Mission Critical Не ограничено
Business Critical Не ограничено
Production Не ограничено
Возможность Прямая передача запроса старшим инженерам
Mission Critical Зарегистрированные запросы на поддержку минуют первый уровень и помещаются в назначенную очередь приоритетной поддержки, обслуживаемую квалифицированными старшими инженерами по поддержке.
Business Critical Зарегистрированные запросы на поддержку минуют первый уровень и передаются в назначенную группу первоочередной поддержки в местное рабочее время или в пул старших инженеров в нерабочее время.
Production Недоступно
Возможность Контактное лицо
Mission Critical Назначенный менеджер по работе с заказчиками и квалифицированные старшие инженеры по поддержке.
Business Critical Назначенный старший инженер по поддержке
Production Недоступно
Возможность План поддержки заказчиков
Mission Critical Да
Business Critical Да
Production Недоступно
Возможность Обзорные совещания по поддержке
Mission Critical Ежедневно, еженедельно или ежемесячно (по мере необходимости)
Business Critical Ежемесячно
Production Недоступно
Возможность Профиль среды заказчика
Mission Critical Да
Business Critical Да
Production Недоступно
Возможность Анализ первопричин проблем
Mission Critical Да
Business Critical Да
Production Недоступно
Возможность Поддержка переноса и обновления
Mission Critical Да
Business Critical Да
Production Недоступно
Возможность Ежеквартальная бизнес-оценка
Mission Critical Да
Business Critical Недоступно
Production Недоступно
Возможность Предварительные условия
Mission Critical Для всех продуктов VMware, охваченных поддержкой VMware уровня Mission Critical, требуется поддержка VMware уровня Production. Один представитель заказчика должен иметь сертификат VCP (VMware Certified Professional). Требуется технический консультант VMware.
Business Critical Для всех продуктов VMware, охваченных поддержкой VMware уровня Business Critical, требуется поддержка VMware уровня Production. Один представитель заказчика должен иметь сертификат VCP (VMware Certified Professional).
Production

 

 

[1] Регионы поддержки определяются следующим образом.

  • Регион 1: Северная, Центральная и Южная Америка
  • Регион 2: Европа, Ближний Восток, Африка
  • Регион 3: Азиатско-Тихоокеанский регион

В начало

Поддержка уровня Desktop

Возможность
Production
Basic
По числу инцидентов
Возможность Часы работы
Production Круглосуточно
без выходных
365 дней в году
Basic 12 часов в сутки
Пн.–пт.
По числу инцидентов 12 часов в сутки
Пн.–пт. [1]
Возможность Продолжительность обслуживания
Production 1 или 3 года
Basic 1 или 3 года
По числу инцидентов Действует в течение одного года после приобретения поддержки по числу инцидентов
Возможность Обновление продуктов
Production Да
Basic Да
По числу инцидентов Недоступно
Возможность Модернизация продуктов
Production Да
Basic Да
По числу инцидентов Недоступно
Возможность Поддерживаемые продукты
По числу инцидентов Поддержка по таблице продуктов
Возможность Способ связи
Production Телефон/
Интернет
Basic Телефон/
Интернет
По числу инцидентов Телефон/
Интернет
Возможность Способ ответа
Production Телефон/
эл. почта
Basic Телефон/
эл. почта
По числу инцидентов Телефон/
эл. почта
Возможность Удаленная поддержка
Production Да
Basic Да
По числу инцидентов Недоступно
Возможность Доступ к форумам и базе знаний VMware
Production Да
Basic Да
По числу инцидентов Да
Возможность Максимальное число администраторов службы поддержки на договор
Production 6
Basic 4
По числу инцидентов
Возможность Число запросов на поддержку
Production Не ограничено
Basic Не ограничено
По числу инцидентов 1, 3 или 5 инцидентов

 

Поддержка уровня SaaS

Возможность
SaaS Production
SaaS Basic
Возможность Часы работы
SaaS Production

Круглосуточно
без выходных
365 дней в году

SaaS Basic

12 часов в сутки
Пн.–пт.

Возможность Продолжительность обслуживания
SaaS Production 1 год
SaaS Basic 1, 2 или 3 года
Возможность Обновление продуктов
SaaS Production Да, обновления ПО как услуги [1]
SaaS Basic Да, обновления ПО как услуги [1]
Возможность Модернизация продуктов
SaaS Production Нет
SaaS Basic Нет
Возможность Поддерживаемые продукты
Возможность Способ связи
SaaS Production Телефон/Интернет [2]
SaaS Basic Телефон/Интернет [2]
Возможность Способ ответа
SaaS Production Телефон/эл. почта
SaaS Basic Телефон/эл. почта
Возможность Удаленная поддержка
SaaS Production Да
SaaS Basic Да
Возможность Доступ к веб-узлу VMware
SaaS Production Да, а также доступ к панели мониторинга производительности продуктов предоставления ПО как услуги [3]
SaaS Basic Да, а также доступ к панели мониторинга производительности продуктов предоставления ПО как услуги [3]
Возможность Доступ к форумам и базе знаний VMware
SaaS Production Да
SaaS Basic Да
Возможность Максимальное число администраторов службы поддержки на договор
SaaS Production 6 [4]
SaaS Basic 4 [4]
Возможность Число запросов на поддержку
SaaS Production Не ограничено
SaaS Basic Не ограничено

 

 

[1] Термин «Обновление ПО как услуги» относится к выпуску следующей версии продукта, предоставляющего ПО как услугу, которую VMware обычно предлагает заказчикам с действующей лицензией и договором поддержки на этот продукт без дополнительной платы. Обновления ПО как услуги могут содержать, в частности, исправления для системы безопасности, важные обновления, общие исправленные версии, обновления отдельных компонентов и документации. Обновления ПО как услуги не включают в себя никакие версии продуктов, дополнения, службы или другие продукты по модели «ПО как услуга», на которые распространяются отдельные лицензии VMware. Дополнительную информацию см. в разделе Политики поддержки уровня SaaS.
[2] Предусмотрена связь по электронной почте для случаев, когда связь через Интернет недоступна.
[3] Предоставляется в случае наличия такой возможности: Horizon Application Manager, Socialcast.
[4] Заказчику необходимо создать и содержать внутреннюю службу поддержки для своих сотрудников, которая будет действовать в качестве поддержки первого уровня для продукта, предоставляющего ПО как услугу. Поддержка первого уровня должна, в частности, включать в себя: а) непосредственное реагирование на запросы пользователей в отношении производительности, возможностей или эксплуатации продукта, предоставляющего ПО как услугу, б) непосредственное реагирование на запросы пользователей в отношении проблем или сбоев в работе продукта, предоставляющего ПО как услугу, в) диагностику проблем или сбоев в работе продукта, предоставляющего ПО как услугу, и г) устранение известных проблем или сбоев в работе продукта, предоставляющего ПО как услугу, с помощью статей технической базы знаний. Дополнительную информацию см. в разделе Политики поддержки уровня SaaS.

 

В начало