Приоритетный доступ к старшим инженерам, работа с заказчиками и расширенные возможности Skyline

КРАТКОЕ ОПИСАНИЕ

Поддержка VMware уровня Premier предлагается как дополнение к поддержке VMware уровня Production и услуге по подписке. Эта услуга разработана для заказчиков, которым необходим доступ к старшим специалистам по упреждающей поддержке, чтобы обеспечить бесперебойную работу виртуальной инфраструктуры в круглосуточном режиме. Компании назначается менеджер по работе с заказчиками, знакомый с рабочей группой и средой организации, который будет взаимодействовать с ней в течение времени, эквивалентного одному дню обслуживания в неделю. Совместно с вами менеджер по работе с заказчиками будет:

  • управлять запросами на поддержку и критическими ситуациями;
  • проводить регулярные собрания рабочей группы для рассмотрения запросов на поддержку, обновлений состояния и будущих проектов;
  • координировать анализ первопричин проблем для критических запросов на поддержку;
  • помогать с координированием ресурсов VMware в рамках инициатив по устранению неполадок в среде на базе решений нескольких поставщиков;
  • предоставлять аналитический обзор поддержки бизнеса с аналитическими данными о тенденциях и отзывами на основе действий заказчика по поддержке;
  • координировать услуги поддержки на месте и упреждающей поддержки с учетом рекомендаций Skyline.

ОСНОВНЫЕ ПРЕИМУЩЕСТВА

  • Приоритетный доступ к старшим инженерам по технической поддержке обеспечит помощь ведущих специалистов и быстрое устранение проблем.
  • Строгие рамки целевого времени реагирования помогут свести простои к минимуму.
  • Для проблем с уровнем опасности 2 доступна дополнительная поддержка в выходные дни (в рабочее время).
  • В пакет включены услуги упреждающей и традиционной поддержки, предоставляемые удаленно и на месте.
Параметр Поддержка уровня Premier
Часы работы Круглосуточно и без выходных
Срок обслуживания Доступны договоры на один год и на несколько лет
Обновление и модернизация продуктов Предоставляется при приобретении договора подписки и поддержки уровня Production
Поддерживаемые продукты Все продукты с поддержкой уровня Production
Доступ к услугам поддержки По телефону и через Интернет
Ответ на запросы По телефону, по Интернету и по электронной почте
Выделенный менеджер службы поддержки Да
Дистанционная поддержка Да
Услуги поддержки на месте 5 дней поддержки на год действия договора
Доступ к форумам и базе знаний VMware Да
Максимальное число контактных лиц технической службы поддержки на договор поддержки 20 отдельных контактных лиц технической службы поддержки на регион поддержки
Количество запросов на поддержку Без ограничений
Анализ первопричин проблем Инциденты уровня опасности 1 по запросу
Аналитический обзор поддержки бизнеса По запросу
Услуги упреждающей поддержки Да
Целевое время реагирования
Важные (уровень опасности 1)
Значительные (уровень опасности 2)
Второстепенные (уровень опасности 3)
Незначительные (уровень опасности 4)

30 минут или меньше: круглосуточно
2 рабочих часа: 10 часов, 7 дней в неделю
4 рабочих часа: 10 часов, 5 дней в неделю (с понедельника по пятницу)
8 рабочих часов: 10 часов, 5 дней в неделю (с понедельника по пятницу)

 

Дополнительная информация

Договор поддержки уровня Premier действует для одного бизнес-подразделения и одной учетной записи с назначенными правами на заказчика и на регион. Варианты поддержки с дополнительным менеджером службы поддержки и для дополнительного региона можно приобрести отдельно.

 

Сведения о приобретении можно получить, позвонив по телефону +7 (495) 212–2900 или обратившись в отдел продаж. Дополнительную информацию о политиках и услугах поддержки VMware см. в руководстве по технической поддержке.

 

Условия и положения. Этот технический проспект предназначен исключительно для справки. VMWARE НЕ ПРЕДОСТАВЛЯЕТ НИКАКИХ ЯВНЫХ ИЛИ ПОДРАЗУМЕВАЕМЫХ ГАРАНТИЙ В ЭТОМ ТЕХНИЧЕСКОМ ПРОСПЕКТЕ. Услуги поддержки уровня Mission Critical (MCS) регулируются условиями и положениями договора подписки и поддержки VMware