您可以從 VMware 網站或透過電話存取 VMware 支援服務。 存取權限依授權類型、支援方案 (合約或依據事件) 和產品而有所不同。

支援條款及條件

條款與條件 

技術支援指南 

如何在線上提出支援請求

線上提出支援請求 (SR) 是最快速的提出 SR 方式,只要具備任何支援合約,或是購買支援事件,所有客戶都能加以使用。

 

  1. 前往 My VMware,登入並選取「 取得支援」(Get Support)
  2. 在「技術產品」(Technical Product) 項下,針對您需要支援的產品選擇一項「問題類別」(Problem Category) (當您將滑鼠放在個別問題類別上時,會顯示該問題類別的說明):
myvmware_filea_sr

3. 選取 SR 將與其建立關聯並且針對您請求支援的產品具有支援合約的 權益帳戶

支援的產品

4. 按一下「繼續」(Continue) 之後,「 建議的資源」 (Suggested Resources) 下方會針對您所選擇的產品顯示最常見的問題清單。 如果這些建議無助於解決問題,請在「 問題說明 (Problem Description)」視窗中輸入您所碰到的問題說明,並且/或是選擇「標籤」以進一步說明該問題:

問題說明

5. 如果「建議的資源」(Suggested Resources) 無法解決您所碰到的問題,按一下「繼續支援請求」(Continue Support Request) 以在 VMware 技術支援中心開啟一個 SR。

 

6. 填好必要欄位,提供更詳細的問題描述,並附上任何/所有組態、紀錄和核心檔案 (視情況而定)。 請使用藍色的驚嘆號工具提示,取得必填欄位的相關說明以及要選取的數值指示:

支援請求資訊

7. 填好 SR 表之後,系統就會為您的請求指派一個 SR 號碼。 您在畫面上確認 SR 號碼後,會在一個小時內收到確認電子郵件。 與 VMware 聯絡溝通該特定問題時,請使用這個 SR 號碼。 如果您沒有在一個小時之內接到電子回覆,請寄信到 客戶服務查詢。

How to File a Support Request by Phone

Filing a support request online is the fastest method to file a support request; however, if you prefer to contact VMware Technical Support by phone, the main numbers for VMware Technical Support are:

  • U.S. and Canada: 1-877-4-VMWARE (1-877-486-9273) or 1-650-475-5345.
  • International: See VMware's Global toll-free numbers.
  • Important: Please have your Customer Number ready when calling Support. If you have a VMware account, you can find your Customer Number on your Profile Page

For VMware Fusion and Workstation customers, Technical Support is available Monday through Friday 6am – 6pm PST/PDT. Customers are also able to file support requests through the Web or leave a message at any time and should expect a response within 24 hours.

 

For all other VMware products, the Customer Service group is staffed to answer telephone support requests live (24x7). On rare occasions where the staff may be involved serving other customers, leave a detailed message including:

  • Your name
  • Your company name
  • Phone number where you can be reached or your pager number
  • Support request number (if the call is in regards to an existing issue)
  • A brief description of the problem

Messages are typically responded to within 30 minutes or less.

 

After you work with the Customer Service Representative to enter the support request, your request is assigned a support request number. The support request number will be given to you over the phone and sent to you within one hour in a computer-generated message acknowledging receipt of your support request. Please use this support request number when communicating with VMware about that specific issue.

 

Initial response times by the Technical Support Engineer will follow the guidelines for your specific Support offering. Response will be either by phone or email or a combination of both depending on what you specified when creating your support request.

如何向上提報支援請求 

您的 VMware 支援團隊一直都致力於確保您的請求具備適當資源並受到應有的重視,以確保及時解決問題。 但是如果您對支援請求的進度不滿意,可以請求向上提報。 請求向上提報處理,會加強 VMware 管理團隊對問題的注意、進一步提高程序執行和資源優先順序,以便迅速解決您的支援請求。

向上提報最先步驟

請電洽 VMware 支援,電話號碼是:1-877-486-9273 (或是撥打 VMware 的 國際電話號碼)。

 

要求向上提報您的支援請求 (SR)。 指派給您支援請求的技師、他們的經理或目前的值班經理都可以向上提報支援請求。

 

如果您是美國 聯邦客戶,請撥 1-877-869-2730 或 1-650-846-2060,向上提報您的支援請求。

我何時及如何向上提報支援請求?

您可以直接告訴指派的技師,或請求向值班經理/地區向上提報經理提出要求,隨時向上提報支援請求。

  • 您的生產系統在升級或其他實作程序中當機
  • 您必須通報對業務的重大影響,告知 VMware 支援管理
  • 您對於支援請求的回應或解決方案不滿意

向上提報程序特別適合下列情況:

 

我們極力建議您,透過電話連絡 VMware 支援服務,進行向上提報。 這樣可以確保盡早將您的請求導向適當的資源,以便順利解決問題。

 

請注意:如果支援請求的業務影響已改變,或是一開始並未正確記錄,則不需要向上提報,即可提升支援請求的嚴重程度。

我必須執行什麼步驟以便向上提報?

首先,請檢閱您支援請求的詳細資料,然後確認下列事實:

  • 問題陳述是否正確?
  • 支援請求是否描述對業務的影響?
  • 如果能設法避開,是否不實際或不適當?
  • 支援請求中是否列出重要的標記日期?

完成此檢閱之後,請連絡您支援請求的指派技師,或電洽 VMware 技術支援,並要求值班經理/地區向上提報經理觸發向上提報。

我請求向上提報之後會發生什麼情況?

完成向上提報請求之後,就會有適當的地區向上提報經理評估情勢,決定適當的資源來指派及/或處理要進行的校正。 然後指派有經驗而專門處理類似情況的向上提報工程師做為問題的主要連絡點,並協調與問題相關的各方,迅速執行解決方案。 向上提報工程師會與適當相關方面進行電話會議,開始概略描繪行動計劃並著手排除疑難狀況。

 

地區向上提報經理每日都會接到所有向上提報通知及其目前狀況。 地區向上提報經理會與主要向上提報工程師合作,確保有適當資源、通訊和行動計劃,以便迅速執行解決方案。

 

以下是標準向上提報程序的流程圖。

支援向上提報
我可以預期多久更新向上提報?

起始向上提報時,指定的向上提報工程師會與您共同決定符合您需求的通訊計劃。 我們將與您在所有更新的通訊模式 (電子郵件、電話、電話會議)、頻率和所需參與者各方面達成協議。 必要時,地區與全球向上提報計劃經理會參加任何已排定的電話會議,以確保對目前進度的滿意度。

必要時,VMware 能否請其他廠商加入?

VMware 向上提報工程師與地區向上提報經理,可以透過 TSANet ( 技術支援聯盟網路) 或運用您與廠商的現有支援合約,請其他廠商加入。

如果覺得向上提報沒有任何進展,我能做什麼?

如果您擔心向上提報的目前狀態或是情勢脫軌,請立即通知指派給您的向上提報工程師、值班經理或地區向上提報經理。 向上提報工程師會立即通知管理團隊,而地區及/或全球向上提報經理將與必要的各方舉行電話會議。 並視需要,依情勢應用其他資源,以判斷解決情勢所需的項目。

我如何解除向上提報支援請求?

支援請求回到正軌之後,而且您能夠接受對解決問題的進展,就可以解除向上提報。 在解除向上提報支援請求之前,向上提報工程師會完成下列工作:

  • 確認行動計劃可接受
  • 確認疑難排解或造成問題的根本原因分析程序步上正軌
  • 在支援請求中記錄下您同意解除向上提報服務請求