由虛擬化與雲端基礎架構專家提供的支援

全球支援服務為 VMware 服務系列的一部分,會與 VMware Consulting Services、VMware Education Services 和 VMware Certification Services 共同運作,一方面加速您的投資報酬率,一方面降低您的風險。VMware 在虛擬化領域採用大規模的專屬技術團隊,而在高度複雜、多樣化、異質與重要任務的虛擬和雲端運算環境方面,都能提供專業的支援。

 

VMware 備受客戶肯定的虛擬化與雲端基礎架構解決方案搭配世界一流的全球支援服務,可讓客戶與合作夥伴採用漸進式的途徑達成雲端運算的成果。藉由保留現有應用程式與基礎架構投資,同時加速實現雲端運算所帶來的價值,客戶可望經由提高利用率與自動化、靈活控制及自由選擇來提升效率。為了滿足組織的需求 (無論大小,不管規模為地區還是全球性),VMware 提供了以下支援選項。

VMware 技術支援方案 

內部部署

代管

開發人員

其他

一般支援

功能
生產
基礎
美國聯邦政府
依個別事件
功能 營運時間
生產 1 天 24 小時
1 週 7 天
1 年 365 天 [1]
基礎 1 天 12 小時
週一到週五 [1]
美國聯邦政府 1 天 24 小時
1 週 7 天
1 年 365 天
依個別事件 1 天 12 小時
週一到週五 [2]
功能 服務時間長度
生產 1 或 3 年
基礎 1 或 3 年
美國聯邦政府 取決於購買的支援合約
依個別事件 在購買事件後可維持一年的有效期限
功能 產品更新
生產
基礎
美國聯邦政府 取決於購買的支援合約
依個別事件 不可用
功能 產品升級
生產
基礎
美國聯邦政府 取決於購買的支援合約
依個別事件 不可用
功能 支援的產品
美國聯邦政府 依產品排列支援清單
功能 存取方法
生產 電話/
網路
基礎 電話/
網路
美國聯邦政府 電話/
網路
依個別事件 電話/
網路
功能 回應方法
生產 電話/
電子郵件
基礎 電話/
電子郵件
美國聯邦政府 取決於購買的支援合約
依個別事件 電話/
電子郵件
功能 遠端支援
生產
基礎
美國聯邦政府 取決於購買的支援合約
依個別事件 不可用
功能 根本原因分析
生產 只有關鍵業務或重要任務方案才有提供
基礎 只有關鍵業務或重要任務方案才有提供
美國聯邦政府 只有關鍵業務或重要任務方案才有提供
依個別事件 只有關鍵業務或重要任務方案才有提供
功能 存取 VMware 討論區和知識庫的權限
生產
基礎
美國聯邦政府
依個別事件
功能 每份合約的支援管理員人數上限
生產 6
基礎 4
美國聯邦政府 取決於購買的支援合約
依個別事件 不適用
功能 支援請求數目
生產 無限制
基礎 無限制
美國聯邦政府 取決於購買的支援合約
依個別事件 1 次、3 次或 5 次事件


[1] 拉丁美洲營運時間 – 葡萄牙語:上午 9:00到下午 8:00(BRST),西班牙語:上午 9:00(ARST) 到下午 6:00(美中夏令時間)。

[2] Fusion 在全球的營運時間為上午 6:00到下午 6:00(太平洋標準時間/太平洋夏令時間)。

 

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Premier 支援

功能
重要任務
關鍵業務
生產
功能 營運時間
重要任務 1 天 24 小時
1 週 7 天
1 年 365 天
關鍵業務 1 天 24 小時
1 週 7 天
1 年 365 天
生產 1 天 24 小時
1 週 7 天
1 年 365 天
功能 服務時間長度
重要任務 1 或 3 年
關鍵業務 1 或 3 年
生產 1 或 3 年
功能 產品更新
重要任務 隨附於必要的生產作業支援和訂閱服務中
關鍵業務 隨附於必要的生產作業支援和訂閱服務中
生產
功能 產品升級
重要任務 隨附於必要的生產作業支援和訂閱服務中
關鍵業務 隨附於必要的生產作業支援和訂閱服務中
生產
功能 支援的產品
功能 存取方法
重要任務 電話/網路
關鍵業務 電話/網路
生產 電話/網路
功能 回應方法
重要任務 電話/電子郵件
關鍵業務 電話/電子郵件
生產 電話/電子郵件
功能 遠端支援
重要任務
關鍵業務
生產
功能 根本原因分析
重要任務
關鍵業務
生產
功能 現場特殊情況向上提報支援
重要任務
關鍵業務 不可用
生產 不可用
功能 每份合約的支援管理員人數上限
重要任務 在合約支援的區域不受限制 [1]
關鍵業務 在每個支援區域,每個關鍵業務支援 (BCS) 合約僅限 6 人 [1]
生產 6
功能 支援請求數目
重要任務 無限制
關鍵業務 無限制
生產 無限制
功能 直接轉給資深工程人員
重要任務 已提出的支援請求略過第一級而指派給專門的 優先支援團隊,此團隊是由 具有專門技能的資深支援工程師所組成。
關鍵業務 已提出的支援請求將於當地營業時間略過第一級,而轉給您指派的 資深支援團隊,在下班時間則會由資深工程人員加以支援。
生產 不可用
功能 聯絡人
重要任務 指派的 客務經理具有專門技能的資深支援工程師
關鍵業務 指派的 資深支援工程師
生產 不可用
功能 客戶支援計畫
重要任務
關鍵業務
生產 不可用
功能 支援檢討會
重要任務 每天、每週或每月 (視需要)
關鍵業務 每月
生產 不可用
功能 客戶站點基本資料
重要任務
關鍵業務
生產 不可用
功能 根本原因分析
重要任務
關鍵業務
生產 不可用
功能 支援移轉和更新
重要任務
關鍵業務
生產 不可用
功能 每季業務考核
重要任務
關鍵業務 不可用
生產 不可用
功能 必備條件
重要任務 在 VMware 重要任務支援之下,需要針對所有涵蓋及支援的 VMware 產品提供 VMware 生產作業支援。必須有一位客戶聯絡人具有 VMware Certified Professional 認證。需要有 VMware 技術支援客服經理
關鍵業務 在 VMware 關鍵業務支援之下,需要針對所有涵蓋及支援的 VMware 產品提供 VMware 生產作業支援。必須有一位客戶聯絡人具有 VMware Certified Professional 認證。
生產 不適用


[1] 支援地區定義為

  • 地區 1:美洲 (北美、中美、南美)
  • 地區 2:歐洲、中東及非洲地區
  • 地區 3:亞太地區

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桌面平台支援

功能
生產
基礎
依個別事件
功能 營運時間
生產 1 天 24 小時
1 週 7 天
1 年 365 天
基礎 1 天 12 小時
週一到週五
依個別事件 1 天 12 小時
週一到週五 [1]
功能 服務時間長度
生產 1 或 3 年
基礎 1 或 3 年
依個別事件 在購買事件後可維持一年的有效期限
功能 產品更新
生產
基礎
依個別事件 不可用
功能 產品升級
生產
基礎
依個別事件 不可用
功能 支援的產品
功能 存取方法
生產 電話/
網路
基礎 電話/
網路
依個別事件 電話/
網路
功能 回應方法
生產 電話/
電子郵件
基礎 電話/
電子郵件
依個別事件 電話/
電子郵件
功能 遠端支援
生產
基礎
依個別事件 不可用
功能 存取 VMware 討論區和知識庫的權限
生產
基礎
依個別事件
功能 每份合約的支援管理員人數上限
生產 6
基礎 4
依個別事件 不適用
功能 支援請求數目
生產 無限制
基礎 無限制
依個別事件 1 次、3 次或 5 次事件

開發人員支援 

功能
vFabric 開發人員支援
vSphere 適用的 SDK 支援計畫
功能 營運時間
vFabric 開發人員支援 1 天 12 小時
週一到週五
vSphere 適用的 SDK 支援計畫 1 天 12 小時
週一到週五
功能 服務時間長度
vFabric 開發人員支援 1 或 3 年
vSphere 適用的 SDK 支援計畫 1 或 3 年
功能 產品更新
vFabric 開發人員支援
vSphere 適用的 SDK 支援計畫
功能 產品升級
vFabric 開發人員支援
vSphere 適用的 SDK 支援計畫
功能 支援的產品
vFabric 開發人員支援 依產品排列支援清單
vSphere 適用的 SDK 支援計畫 依產品排列支援清單
功能 存取方法
vFabric 開發人員支援 標準:網路
高級:電話/網路
vSphere 適用的 SDK 支援計畫 標準:網路
高級:網路/依約定回電
功能 回應方法
vFabric 開發人員支援 電話/電子郵件
vSphere 適用的 SDK 支援計畫 標準:電子郵件
高級:電子郵件/依約定回電
功能 遠端支援
vFabric 開發人員支援
vSphere 適用的 SDK 支援計畫
功能 每份合約的支援管理員人數上限
vFabric 開發人員支援 1 位指名的聯絡人
vSphere 適用的 SDK 支援計畫 每份合約 1 個人
功能 支援請求數目
vFabric 開發人員支援 無限制
vSphere 適用的 SDK 支援計畫 無限制
功能 所有嚴重性等級的目標回應時間
vFabric 開發人員支援 標準:12 個工作時數
高級:4 個工作時數
vSphere 適用的 SDK 支援計畫 標準:2 個工作天;電子郵件
高級:1 個工作天;電子郵件/依約定回電
功能 存取 VMware 討論區和知識庫的權限
vFabric 開發人員支援
vSphere 適用的 SDK 支援計畫
功能 營業時間
vFabric 開發人員支援 上午 6:00到下午 6:00(當地時間)
vSphere 適用的 SDK 支援計畫 北美洲:上午 6:00到下午 6:00(當地時區)
阿拉斯加、夏威夷:上午 6:00到下午 6:00(太平洋標準時間/太平洋夏令時間)
拉丁美洲:上午 9:00到下午 6:00(當地時區)
歐洲、中東及非洲地區 (EMEA):上午 7:00到下午 7:00(GMT/GMT +1)
亞太地區及日本 (APJ):上午 8:30到下午 8:30(新加坡時間)
澳大利亞/紐西蘭:上午 7:00到下午 7:00(雪梨,澳大利亞東部時間)


支援的產品和技術

支援的技術:

  • Spring (Spring Tool Suite 和相關的 Spring 專案)
  • Groovy/Grails
  • Tomcat
  • Apache HTTPD (和 vFabric ERS)
  • Apache ActiveMQ
  • Apache 技術 (其他)
  • WaveMaker

支援的商用產品:

注意:VMware 可能會定期修改支援的技術/產品清單。

生產部署

vFabric 開發人員支援不涵蓋生產階段執行 vFabric 產品的授權或支援。若要在生產階段執行 vFabric 產品,您必須購買商用 vFabric 授權和支援。以下頁面有提供 vFabric 產品套件與價格:

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軟體即服務支援

功能
軟體即服務生產作業支援
軟體即服務基礎支援
功能 營運時間
軟體即服務生產作業支援

1 天 24 小時
1 週 7 天
1 年 365 天

軟體即服務基礎支援

1 天 12 小時
週一到週五

功能 服務時間長度
軟體即服務生產作業支援

1 年

軟體即服務基礎支援

1 年、2 年或 3 年

功能 產品更新
軟體即服務生產作業支援

有 - 軟體即服務更新 [1]

軟體即服務基礎支援

有 - 軟體即服務更新 [1]

功能 產品升級
軟體即服務生產作業支援
軟體即服務基礎支援
功能 支援的產品
軟體即服務生產作業支援 依產品排列支援清單
軟體即服務基礎支援 依產品排列支援清單
功能 存取方法
軟體即服務生產作業支援

電話/網路 [2]

軟體即服務基礎支援

電話/網路 [2]

功能 回應方法
軟體即服務生產作業支援

電話/電子郵件

軟體即服務基礎支援

電話/電子郵件

功能 遠端支援
軟體即服務生產作業支援
軟體即服務基礎支援
功能 可存取 VMware 網站
軟體即服務生產作業支援

是,也可存取軟體即服務產品的效能控制面板 [3]

軟體即服務基礎支援

是,也可存取軟體即服務產品的效能控制面板 [3]

功能 存取 VMware 討論區和知識庫的權限
軟體即服務生產作業支援
軟體即服務基礎支援
功能 每份合約的支援管理員人數上限
軟體即服務生產作業支援 6 [4]
軟體即服務基礎支援 4 [4]
功能 支援請求數目
軟體即服務生產作業支援

無限制

軟體即服務基礎支援

無限制


[1]「軟體即服務更新」表示軟體即服務產品的後續發行版本,VMware 通常會將該版本提供給擁有有效軟體即服務產品授權與支援合約的軟體即服務客戶使用,而且不會額外收費。「軟體即服務更新」可能會包含安全性修正、重大修補程式更新、一般維護版本、選定的功能及說明文件更新,但不限於以上項目。「軟體即服務更新」不包含任何產品發行版本、選項、服務或是 VMware 單獨授權的其他軟體即服務產品。如需詳細資料,請參閱「 軟體即服務支援政策」。

[2] 無法存取網路時的電子郵件。
[3] 適用處: Horizon Application ManagerSocialcast
[4] 您必須為員工建立及維護內部服務台,並使其充當軟體即服務產品的第一線支援。第一線支援應該包含但不限於以下項目:(i) 直接回應使用者有關軟體即服務產品的效能、功能或操作問題、(ii) 直接回應使用者有關軟體即服務產品的相關問題、(iii) 診斷軟體即服務產品的問題以及 (iv) 透過技術知識庫文章的協助來解決軟體即服務產品的已知問題。如需詳細資料,請參閱「 軟體即服務支援政策」。

 

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