全球支援服務 (Global Support Services) 屬於 VMware Services 產品系列，與 VMware 諮詢服務、VMware Education Services 及 VMware 認證服務共同運作，可加速您的投資報酬率，同時降低風險。VMware 在虛擬化領域採用大規模的專屬技術團隊，而在高度複雜、多樣化、異質與關鍵任務的虛擬和雲端運算環境方面，都能提供專業的支援。
VMware 備受客戶肯定的虛擬化與雲端基礎架構解決方案搭配世界一流的全球支援服務，可讓客戶與合作夥伴採用漸進式的途徑達成雲端運算的成果。藉由保留現有應用程式與基礎架構投資，同時加速實現雲端運算所帶來的價值，客戶可望經由提高利用率與自動化、靈活控制及選擇自由來提升效率。無論大小，不管規模是全球或地區，為了滿足各種組織的需求，VMware 提供了下列支援選項。
| 功能 | 生產作業 | 基礎 | 美國聯邦政府 | 個別事件 |
|---|---|---|---|---|
| 營運時間 | 每天 24 小時 每週 7 天 每年 365 天 [1] |
每天 12 小時 週一至週五 [1] |
每天 24 小時 每週 7 天 每年 365 天 |
每天 12 小時 週一至週五 [2] |
| 服務時間長度 | 1 或 3 年 | 1 或 3 年 | 視購買的支援合約而定 | 自購買支援事件起一年內有效 |
| 產品更新 | 有 | 有 | 視購買的支援合約而定 | 不提供 |
| 產品升級 | 有 | 有 | 視購買的支援合約而定 | 不提供 |
| 支援的產品 | 支援方案與產品對照表 | 產品適用支援對照表 | 支援方案與產品對照表 | 支援方案與產品對照表 |
| 取得方法 | 電話/ 網路 |
電話/ 網路 |
電話/ 網路 |
電話/ 網路 |
| 回應方法 | 電話/ 電子郵件 |
電話/ 電子郵件 |
視購買的支援合約而定 | 電話/ 電子郵件 |
| 遠端支援 | 有 | 有 | 視購買的支援合約而定 | 不提供 |
| 根本原因分析 | 只有關鍵業務或關鍵任務方案才提供此服務 | 只有關鍵業務或關鍵任務方案才提供此服務 | 只有關鍵業務或關鍵任務方案才提供此服務 | 只有關鍵業務或關鍵任務方案才提供此服務 |
| 可使用 VMware 討論區和知識庫 | 有 | 有 | 有 | 有 |
| 每份合約的支援管理員人數上限 | 6 | 4 | 視購買的支援合約而定 | 不適用 |
| 支援請求次數 | 無限制 | 無限制 | 視購買的支援合約而定 | 1 次、3 次或 5 次事件 |
[1] 拉丁美洲營運時間 – 葡萄牙文：上午 9 點到下午 8 點 (BRST)；西班牙文：上午 9 點 (ARST) 到下午 6 點 (CDT)。
[2] Fusion 的全球營運時間為上午 6 點到下午 6 點 (PST/PDT)。
| 功能 | 關鍵任務 | 關鍵醫療照護 | 關鍵業務 | 生產作業 |
|---|---|---|---|---|
| 營運時間 | 每天 24 小時 每週 7 天 每年 365 天 |
每天 24 小時 每週 7 天 每年 365 天 |
每天 24 小時 每週 7 天 每年 365 天 |
每天 24 小時 每週 7 天 每年 365 天 |
| 服務時間長度 | 1 年或多年 | 1 年或多年 | 1 年或多年 | 1 年或多年 |
| 產品更新 | 隨附於必要的生產作業支援與訂閱服務中 | 隨附於必要的生產作業支援與訂閱服務中 | 隨附於必要的生產作業支援與訂閱服務中 | 有 |
| 產品升級 | 隨附於必要的生產作業支援與訂閱服務中 | 隨附於必要的生產作業支援與訂閱服務中 | 隨附於必要的生產作業支援與訂閱服務中 | 有 |
| 支援的產品 | 產品適用支援對照表 | 支援方案與產品對照表 | 支援方案與產品對照表 | 支援方案與產品對照表 |
| 取得方法 | 電話/網路 | 電話/網路 | 電話/網路 | 電話/網路 |
| 回應方法 | 電話/電子郵件 | 電話/電子郵件 | 電話/電子郵件 | 電話/電子郵件 |
| 遠端支援 | 有 | 有 | 有 | 有 |
| 向上提報例外事件的現場支援 | 有 | 有 | 不提供 | 不提供 |
| 每份合約的支援管理員人數上限 | 在簽約的支援地區內無限制 [1] | 每份 HCS 合約的每個支援地區限 10 名 [1] | 每份 BCS 合約的每個支援地區限 6 名 [1] | 6 |
| 支援請求次數 | 無限制 | 無限制 | 無限制 | 無限制 |
| 直接轉給資深工程師 | 將您提出的支援請求直接轉給專業資深支援工程師所負責處理的專屬優先支援佇列。 | 將您提出的支援請求直接轉給專業資深支援工程師所負責處理的專屬優先支援佇列。 | 如果是當地上班時間，就會將您提出的支援請求直接轉給指定的資深支援團隊；如果是下班時間，則轉給生產作業支援團隊。 | 不提供 |
| 聯絡人 | 指定的客務經理和專業資深支援工程師 | 具備醫療照護業知識的專屬資深支援工程師 | 專屬資深支援工程師 | 不提供 |
| 客戶支援計畫 | 有 | 有 | 有 | 不提供 |
| 支援檢討會議 | 每日、每週或每月 (視需要) | 每月 | 每月 | 不提供 |
| 客戶站點剖析 | 有 | 有 | 有 | 不提供 |
| 根本原因分析 | 有 | 有 | 有 | 不提供 |
| 支援移轉和更新 | 有 | 有 | 有 | 不提供 |
| 每季業務考核 | 有 | 不提供 | 不提供 | 不提供 |
| 先決條件 | 在 VMware 關鍵任務支援之下，需要有涵蓋及支援所有 VMware 產品既有的 VMware 生產作業支援。其中一位客戶聯絡窗口必須具有 VMware Certified Professional 認證。需要一位 VMware 技術支援客務經理 (TAM)。 | 在 VMware 關鍵醫療照護支援之下，需要有涵蓋及支援所有 VMware 產品既有的 VMware 生產作業支援。其中一位客戶聯絡窗口必須具有 VMware Certified Professional 認證。 | 在 VMware 關鍵業務支援之下，需要有涵蓋及支援所有 VMware 產品既有的 VMware 生產作業支援。其中一位客戶聯絡窗口必須具有 VMware Certified Professional 認證。 | 不適用 |
| 功能 | 生產作業 | 基礎 | 個別事件 |
|---|---|---|---|
| 營運時間 | 每天 24 小時 每週 7 天 每年 365 天 |
每天 12 小時 週一至週五 |
每天 12 小時 週一至週五 |
| 服務時間長度 | 1 或 3 年 | 1 或 3 年 | 自購買支援事件起一年內有效 |
| 產品更新 | 有 | 有 | 不提供 |
| 產品升級 | 有 | 有 | 不提供 |
| 支援的產品 | 產品適用支援對照表 | 產品適用支援對照表 | 產品適用支援對照表 |
| 取得方法 | 電話/ 網路 |
電話/ 網路 |
電話/ 網路 |
| 回應方法 | 電話/ 電子郵件 |
電話/ 電子郵件 |
電話/ 電子郵件 |
| 遠端支援 | 有 | 有 | 不提供 |
| 可使用 VMware 討論區和知識庫 | 有 | 有 | 有 |
| 每份合約的支援管理員人數上限 | 6 | 4 | 不適用 |
| 支援請求次數 | 無限制 | 無限制 | 1 次、3 次或 5 次事件 |
| 功能 | 軟體即服務生產作業 | 軟體即服務基礎 |
|---|---|---|
營運時間 |
每天 24 小時 |
每天 12 小時 |
服務時間長度 |
1、2 或 3 年 |
1、2 或 3 年 |
產品更新 |
有-軟體即服務更新 [1] |
有-軟體即服務更新 [1] |
產品升級 |
否 |
否 |
支援的產品 |
產品適用支援對照表 | 支援方案與產品對照表 |
取得方法 |
電話/網路 [2] |
電話/網路 [2] |
回應方法 |
電話/電子郵件 |
電話/電子郵件 |
遠端支援 |
有 |
有 |
可存取 VMware 網站 |
有，而且可存取軟體即服務效能控制面板 [3] |
有，而且可存取軟體即服務效能控制面板 [3] |
可使用 VMware 討論區和知識庫 |
有 |
有 |
每份合約的支援管理員人數上限 |
6 [4] |
4 [4] |
支援請求次數 |
無限制 |
無限制 |
[1]「軟體即服務更新」是指 VMware 依照有效的軟體即服務產品授權和支援合約免費提供給軟體即服務客戶的軟體即服務產品後續發行版本。軟體即服務更新可能包含，但不限於安全性修正、重大修補程式更新、一般維護版本、特定功能以及文件更新。軟體即服務更新不包含 VMware 另行授權的任何產品發行版本、選項、服務或其他軟體即服務產品。如需詳細資訊，請參閱軟體即服務支援政策。
[2] 不提供網路存取的地區，請改用電子郵件。
[3] 適用產品：Horizon Application Manager、Socialcast。
[4] 您必須建立並維護一個員工專用的內部服務台，作為軟體即服務產品的第一線支援。第一線支援的範圍應該包括，但不限於：(i) 直接回覆使用者有關軟體即服務產品效能、功能或作業的問題、(ii) 直接回覆使用者有關軟體即服務產品的問題、(iii) 診斷軟體即服務產品的問題，以及 (iv) 依照技術知識庫文章的說明，解決軟體即服務產品的已知問題。如需詳細資訊，請參閱軟體即服務支援政策。