功能	Basic	生產	Premier	美國聯邦政府
營運時間	每天 10 小時週一至週五	每天 24 小時每週 7 天每年 365 天	每天 24 小時每週 7 天每年 365 天	每天 24 小時每週 7 天每年 365 天
服務期限	1 或 3 年	1 或 3 年	1 或 3 年	1 或 3 年
產品更新	有	有	有	有
產品升級	有	有	有	有
支援的產品	產品支援對照表	產品支援對照表	產品支援對照表	產品支援對照表
取得方法	電話/ 網路	電話/ 網路	電話/ 網路	電話/ 網路
回應方法	電話/ 電子郵件	電話/ 電子郵件	電話/ 電子郵件	電話/ 電子郵件
遠端支援	有	有	有	有
現場支援服務	無	無	每一合約年度 5 個服務日	視購買的支援方案而定
根本原因分析	無	無	1 級嚴重性事件會根據請求提供支援	僅限 Premier 方案
VMware 討論區和知識庫存取權限	有	有	有	有
每份合約的支援管理員人數上限	4	6	20	視購買的支援方案而定
支援請求次數	無限制	無限制	無限制	無限制
Support Account Manager	無	無	有	視支援合約而定
VMware Skyline 主動支援	無	有	有 (進階和早期採用功能)	不適用
每季業務考核	無	無	有	視購買的支援方案而定

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桌面平台支援

功能	生產	Basic	個別事件
營運時間	每天 24 小時每週 7 天每年 365 天	每天 10 小時週一至週五	每天 10 小時週一至週五
服務期限	1 或 3 年	1 或 3 年	自購買支援事件起一年內有效
產品更新	有	有	不提供
產品升級	有	有	不提供
支援的產品	產品支援對照表	產品支援對照表	產品支援對照表
取得方法	電話/ 網路	電話/ 網路	電話/ 網路
回應方法	電話/ 電子郵件	電話/ 電子郵件	電話/ 電子郵件
遠端支援	有	有	不提供
VMware 討論區和知識庫存取權限	有	有	有
每份合約的支援管理員人數上限	6	4	不適用
支援請求次數	無限制	無限制	1 次、3 次或 5 次事件

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雲端服務支援

功能	Basic	生產	Premier
營運時間	每天 12 小時週一至週五	每天 24 小時每週 7 天每年 365 天	每天 24 小時每週 7 天每年 365 天
服務期限	1、2 或 3 年	1、2 或 3 年	1 或 3 年
產品更新	有 [1]	有 [1]	有 [1]
支援的產品	產品支援對照表	產品支援對照表	產品支援對照表
取得方法	電話/網路 [2]	電話/網路 [2]	電話/網路 [2]
由資深工程師提供服務	無	無	將您提出的支援請求直接轉給專業資深支援工程師所負責處理的專屬優先支援佇列。
Support Account Manager	無	無	有
業務考核	無	無	有
回應方法	電話/電子郵件	電話/電子郵件	電話/電子郵件
遠端支援	有	有	有
VMware 網站存取權限	有，而且可存取雲端效能控制面板 [3]	有，而且可存取雲端效能控制面板 [3]	有，而且可存取雲端效能控制面板 [3]
VMware 討論區和知識庫存取權限	有	有	有
每份合約的支援管理員人數上限	4 [4]	6 [4]	20 [4]
支援請求次數	無限制	無限制	無限制

[1]「雲端更新」是指 VMware 依照有效的雲端產品授權和支援合約，免費提供給雲端客戶的雲端產品後續發行版本。雲端更新可能包含，但不限於安全性修正、重大修補程式更新、一般維護版本、特定功能以及文件更新。雲端更新不包含 VMware 另行授權的任何產品發行版本、選項、服務或其他雲端產品。如需詳細資訊，請參閱雲端服務支援政策。
[2] 如位於無網路連線的地區，請改用電子郵件。
[3] 適用產品：Socialcast。
[4] 您必須建立並維護一個員工專用的內部服務台，做為雲端產品的第一線支援。第一線支援的範圍應包括但不限於：(i) 直接回覆使用者有關雲端產品效能、功能或作業的問題；(ii) 直接回覆使用者有關雲端產品的問題；(iii) 診斷雲端產品的問題，以及 (iv) 依照技術知識庫文章的說明，解決雲端產品的已知問題。如需詳細資訊，請參閱雲端服務支援政策。

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