由虛擬化與雲端基礎架構專家提供的支援
全球支援服務 (Global Support Services) 屬於 VMware Services 產品系列，與 VMware 諮詢服務、VMware Education Services 及 VMware 認證服務共同運作，可加速您的投資報酬率，同時降低風險。VMware 在虛擬化領域採用大規模的專屬技術團隊，而在高度複雜、多樣化、異質與關鍵任務的虛擬和雲端運算環境方面，都能提供專業的支援。
VMware 備受客戶肯定的虛擬化與雲端基礎架構解決方案搭配世界一流的全球支援服務，可讓客戶與合作夥伴採用漸進式的途徑達成雲端運算的成果。藉由保留現有應用程式與基礎架構投資，同時加速實現雲端運算所帶來的價值，客戶可望經由提高利用率與自動化、靈活控制及選擇自由來提升效率。無論大小，不管規模是全球或地區，為了滿足各種組織的需求，VMware 提供了下列支援選項。
內部部署
- VMware Skyline – 隨附於目前 Premier 服務與生產支援合約的主動式支援技術
- 基礎支援 - 非關鍵支援，每週 5 天，每天 12 小時待命
- 生產支援 - 生產支援，24 小時全天候待命處理 1 級嚴重性問題
- Premier 支援、金融業 Premier 支援、電信業 Premier 支援、醫療照護業 Premier 支援、聯邦機關 Premier 支援 – 資深工程師優先服務以及主動式帳戶管理，24 小時全天候待命
- 延長支援 - 在產品支援週期結束後針對安全性威脅與 1 級嚴重性問題提供保護
代管
- 基礎架構即服務生產支援 - 基礎架構即服務的生產支援 (24 小時全天候待命處理基礎架構即服務 1 級嚴重性問題)
- 隨選服務線上支援 – 隨選服務的電子郵件支援 (24 小時全天候待命處理 1 級嚴重性問題)
- 隨選服務生產支援 – 隨選服務的生產支援 (24 小時全天候待命處理 1 級嚴重性問題)
- 軟體即服務基礎支援 - 軟體即服務產品的非關鍵支援，每週 5 天，每天 12 小時待命 (24 小時全天候待命處理軟體即服務 1 級嚴重性問題)
- 軟體即服務生產作業支援 - 軟體即服務產品的生產作業支援 (24 小時全天候待命處理軟體即服務 1 級嚴重性問題)
- Premier 支援 - 資深工程師優先服務以及主動式帳戶管理，24 小時全天候待命
開發人員
- VMware SDK 與 API 支援 - 簡化應用程式和指令碼開發作業，每週 5 天，每天 12 小時待命
其他
- 美國聯邦政府技術支援 - 由擁有美國國籍且位於美國本土的資深工程師提供
- 個別事件支援 - 單一事件、3 次或 5 次個別事件支援套件，每週 5 天，每天 12 小時待命
- 免費支援 - 適用於 Fusion、Workstation Pro 和 Workstation Player 的網頁型支援
- VMware AirWatch/Workspace ONE 支援 - VMware AirWatch 基礎支援、VMware AirWatch 生產支援
- 已淘汰的支援方案 - 銀級支援、訂閱服務、桌面平台標準支援、vFabric 開發人員支援、SpringSource 開發人員支援、開放式原始碼支援、關鍵業務支援、關鍵任務支援、關鍵任務支援 Plus、適用於 Workspace One 的關鍵任務支援、醫療照護業支援、電信級支援
內部部署支援
| 功能 | Basic | 生產 | Premier | 美國聯邦政府 |
|---|---|---|---|---|
| 營運時間 | 每天 10 小時 週一至週五 [1] |
每天 24 小時 每週 7 天 每年 365 天 |
每天 24 小時 每週 7 天 每年 365 天 |
每天 24 小時 每週 7 天 每年 365 天 |
| 服務時間長度 | 1 或 3 年 | 1 或 3 年 | 1 或 3 年 | 1 或 3 年 |
| 產品更新 | 是 | 是 | 是 | 是 |
| 產品升級 | 是 | 是 | 是 | 是 |
| 支援的產品 | 產品適用支援對照表 | 產品適用支援對照表 | 產品適用支援對照表 | 產品適用支援對照表 |
| 取得方法 | 電話/ 網路 |
電話/ 網路 |
電話/ 網路 |
電話/ 網路 |
| 回應方法 | 電話/ 電子郵件 |
電話/ 電子郵件 |
電話/ 電子郵件 |
電話/ 電子郵件 |
| 遠端支援 | 是 | 是 | 是 | 是 |
| 現場支援服務 | 否 | 否 | 每一合約年度 5 個服務日 | 視購買的支援合約而定 |
| 根本原因分析 | 否 | 否 | 1 級嚴重性事件會根據請求提供支援 | 僅限 Premier 方案 |
| 可使用 VMware 討論區和知識庫 | 是 | 是 | 是 | 是 |
| 每份合約的支援管理員人數上限 | 4 | 6 | 20 | 視購買的支援合約而定 |
| 支援請求次數 | 無限制 | 無限制 | 無限制 | 無限制 |
| 支援客務經理 | 否 | 否 | 是 | 視支援合約而定 |
| VMware Skyline 主動支援 | 否 | 是 | 是 (進階和早期採用功能) | 不適用 |
| 每季業務考核 | 否 | 否 | 是 | 視購買的支援合約而定 |
[1] 拉丁美洲營運時間 – 葡萄牙文：上午 8 點到下午 6 點 (BRST)；西班牙文：上午 8 點 (ARST) 到下午 6 點 (CDT)。
[2] Fusion 的全球營運時間為上午 8 點到下午 6 點 (PST/PDT)。
桌面平台支援
| 功能 | 生產 | Basic | 個別事件 |
|---|---|---|---|
| 營運時間 | 每天 24 小時 每週 7 天 每年 365 天 |
每天 10 小時 週一至週五 |
每天 10 小時 週一至週五 |
| 服務時間長度 | 1 或 3 年 | 1 或 3 年 | 自購買支援事件起一年內有效 |
| 產品更新 | 是 | 是 | 不提供 |
| 產品升級 | 是 | 是 | 不提供 |
| 支援的產品 | 產品適用支援對照表 | 產品適用支援對照表 | 產品適用支援對照表 |
| 取得方法 | 電話/ 網路 |
電話/ 網路 |
電話/ 網路 |
| 回應方法 | 電話/ 電子郵件 |
電話/ 電子郵件 |
電話/ 電子郵件 |
| 遠端支援 | 是 | 是 | 不提供 |
| 可使用 VMware 討論區和知識庫 | 是 | 是 | 是 |
| 每份合約的支援管理員人數上限 | 6 | 4 | 不適用 |
| 支援請求次數 | 無限制 | 無限制 | 1 次、3 次或 5 次事件 |
軟體即服務支援
| 功能 | 軟體即服務基礎 | 軟體即服務生產作業 | 軟體即服務 Premier |
|---|---|---|---|
| 營運時間 | 每天 12 小時 週一至週五 |
每天 24 小時 每週 7 天 每年 365 天 |
每天 24 小時 每週 7 天 每年 365 天 |
| 服務時間長度 | 1、2 或 3 年 | 1、2 或 3 年 | 1 或 3 年 |
| 產品更新 | 有-軟體即服務更新 [1] | 有-軟體即服務更新 [1] | 有-軟體即服務更新 [1] |
| 支援的產品 | 產品適用支援對照表 | 產品適用支援對照表 | 產品適用支援對照表 |
| 取得方法 | 電話/網路 [2] | 電話/網路 [2] | 電話/網路 [2] |
| 由資深工程師提供服務 | 否 | 否 | 將您提出的支援請求直接轉給專業資深支援工程師所負責處理的專屬優先支援佇列。 |
| 支援客務經理 | 否 | 否 | 是 |
| 業務評估 | 否 | 否 | 是 |
| 回應方法 | 電話/電子郵件 | 電話/電子郵件 | 電話/電子郵件 |
| 遠端支援 | 是 | 是 | 是 |
| 可存取 VMware 網站 | 有，而且可存取軟體即服務效能控制面板 [3] | 有，而且可存取軟體即服務效能控制面板 [3] | 有，而且可存取軟體即服務效能控制面板 [3] |
| 可使用 VMware 討論區和知識庫 | 是 | 是 | 是 |
| 每份合約的支援管理員人數上限 | 4 [4] | 6 [4] | 20 [4] |
| 支援請求次數 | 無限制 | 無限制 | 無限制 |
[1]「軟體即服務更新」是指 VMware 依照有效的軟體即服務產品授權和支援合約免費提供給軟體即服務客戶的軟體即服務產品後續發行版本。軟體即服務更新可能包含，但不限於安全性修正、重大修補程式更新、一般維護版本、特定功能以及文件更新。軟體即服務更新不包含 VMware 另行授權的任何產品發行版本、選項、服務或其他軟體即服務產品。如需詳細資訊，請參閱軟體即服務支援政策。
[2] 不提供網路存取的地區，請改用電子郵件。
[3] 適用產品：Horizon Application Manager、Socialcast。
[4] 您必須建立並維護一個員工專用的內部服務台，做為軟體即服務產品的第一線支援。第一線支援的範圍應該包括，但不限於：(i) 直接回覆使用者有關軟體即服務產品效能、功能或作業的問題、(ii) 直接回覆使用者有關軟體即服務產品的問題、(iii) 診斷軟體即服務產品的問題，以及 (iv) 依照技術知識庫文章的說明，解決軟體即服務產品的已知問題。如需詳細資訊，請參閱軟體即服務支援政策。